Die digitale Zukunft des Kundenservice
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Omnichannel Strategie: Integrations-Konzept ist Schlüssel zum Erfolg<br />
Harald Henn<br />
2.3 Roadmap als strategischer Erfolgsfaktor<br />
Ziel- und Interessenkonflikte sind bei der Abwägung von Marktanforderungen und internen Ressourcen,<br />
bezw. technischer Realisierbarkeit vorprogrammiert. Nicht alles, was aus Marktsicht dringend erforderlich<br />
wäre, lässt sich in einer gewachsenen Infrastruktur bei begrenzten Budgets und IT-Ressourcen entsprechend<br />
umsetzen. Eine Roadmap, die alle <strong>digitale</strong>n Umsetzungs-Initiativen und Wünsche priorisiert<br />
und bewertet ist unabdingbar. Schnellschüsse mit einzelnen, kleineren <strong>digitale</strong>n Umsetzungsprojekten<br />
um gegenüber dem Markt etwas Vorzeigbares ankündigen zu können, rächen sich bei mittel- und langfristiger<br />
Betrachtung.<br />
So ist ein WhatsApp Angebot zur Kommunikation schnell angekündigt; spätestens jedoch, wenn es um<br />
die Integration der WhatsApp Dialoge in ein CRM System geht um eine lückenlose Kontakthistorie sicherzustellen,<br />
zeigen sich die wahren Kosten und Ressourcenprobleme.<br />
Vordenken erspart nachdenken. <strong>Die</strong> Versuchung Omnichannel Konzepte auf die Implementierung einer<br />
neuen Technologie zu beschränken, ist groß. Allzu oft wurden in den Call Centern in der Vergangenheit<br />
neue Technologien an bestehende Strukturen angebaut anstatt Strategie, Prozesse und die Auswirkungen<br />
auf die Organisation mit zu berücksichtigen. Mit jeder „angebauten“ und nicht integrierten Lösung steigt<br />
die Komplexität und nicht selten stellen heutige Call Center fest, dass ihre technologischen Plattformen,<br />
die sie vor einigen Jahren implementiert haben, nicht erweiterbar oder skalierbar sind. Hier erweist sich<br />
die Erstellung einer Omnichannel Roadmap als hilfreich. Sie berücksichtigt alle wesentlichen Einflussfaktoren<br />
für die Ausgestaltung einer Omnichannel Management Strategie.<br />
Externe Einflussfaktoren wie globale Trends fließen ebenso in die Roadmap ein wie die eigene Strategie,<br />
vorhandene Ressourcen, Auswirkungen auf die eigene Organisation; Erfolgsbeitrag, etc. Wichtig ist es,<br />
ein klares, konkretes Konzept für den eigenen Omnichannel-<strong>Kundenservice</strong> auf Basis der Kundenerwartungen<br />
und der eigenen Strategie zu entwickeln. Ein Hersteller eines erklärungsbedürftigen Produktes<br />
im B2B Markt wird dann bei der Konkretisierung der Omnichannel Strategie bei der Bewertung der technischen<br />
Möglichkeiten zum Ergebnis kommen, dass eine Co-Browsing/Videochat Lösung z.B. einen nachweisbaren<br />
Nutzen für die Kunden bietet und eventuell bereits von Mitbewerbern erfolgreich eingeführt<br />
wurde. In anderen Branchen mag der Nutzen für die Kunden zunächst auf anderen Service-Angeboten<br />
liegen. <strong>Die</strong> Möglichkeit sich im Markt erfolgreich abzuheben von der Konkurrenz ist eine Möglichkeit die<br />
Prioritäten festzulegen. Der eigene Handlungsrahmen – Ist Situation der IT/TK Landschaft, Ressourcen,<br />
Umgestaltung der Organisation und Prozesse – ist die zweite Einflußgröße. Je nach Ausgangslage kann<br />
dies zu völlig unterschiedlichen Konzepten führen. Ein Unternehmen mit einer völlig veralteten Telefonanlage,<br />
isoliert arbeitenden Fax-Servern, rudimentären E-Mail Management Systemen, dass gleichzeitig<br />
einem enormen Wettbewerbsdruck ausgesetzt ist, mag um einen Big Bang Ansatz nicht herumkommen.<br />
In anderen Unternehmen kann eine schrittweise Erweiterung der bestehenden Struktur um Videochat<br />
und Instant Messaging der richtige Weg sein. <strong>Die</strong> beiden Parameter: Wirksamkeit im Markt und eigene<br />
Realisierungs-Möglichkeiten führen im Ergebnis zu einer Roadmap mit bewerteten Maßnahmen.<br />
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