Die digitale Zukunft des Kundenservice

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Robotic Process Automation
Peter Gißmann
Peter Gißmann ist Gründer
und geschäftsführender
Gesellschafter der ALMATO
GmbH.
14. Robotic Process Automation
Robotic Process Automation (kurz RPA) bezeichnet die vollautomatisierte Bearbeitung von strukturierten
Geschäftsprozessen durch Software – die digitalen Roboter.
Aus der Industrie sind Roboter nicht mehr wegzudenken. Der Begriff Robotic Process Automation ist von
diesen Industrierobotern inspiriert. Die Besonderheit an RPA ist, dass mit der eingesetzten Softwareplattform
bestehende Geschäftsprozesse digital abgebildet werden können. Dadurch kann RPA andere Anwendungen
wie ein Mensch über das Frontend bedienen und selbstständig Aktionen durchführen. Man
spricht deshalb auch vom Einsatz digitaler Roboter.
14.1. Funktionsweise von Robotic Process Automation
Konkret sieht das so aus, dass sich die digitalen Software-Roboter wie die Mitarbeiter auch mit eigenen
Zugangsdaten über das Frontend in Anwendungen einloggen. Sie bedienen dann diese Anwendungen
selbstständig, indem Sie auf Buttons klicken, Daten kopieren, vergleichen oder einfügen, in Anwendungen
navigieren und, wo nötig, weitere Anwendungen aufrufen.
Dabei folgen die Roboter einem vom Unternehmen festgelegten Workflow. Anhand in diesem Workflow
hinterlegter, unternehmensspezifischer Business-Rules können sie auch Entscheidungen treffen und gegebenenfalls
Prozesse an Mitarbeiter aussteuern.
Nach Abschluss seines
Studiums der Betriebswirtschaftslehre
war er
zunächst bei der Nixdorf
Computer AG und der Siemens
Nixdorf Informationssysteme
AG tätig. Als Sales
Manager DACH für TCS
Management war er einer
der Pioniere für Workforce
Management Lösungen im
deutschsprachigen Raum.
Danach leitete er als Sales
Director erfolgreich den
weiteren Auf- und Ausbau
der inländischen Vertriebsorganisation
sowie die Entwicklung
des internationalen
Vertriebspartnernetzes
der InVision Software AG.
2002 gründete er ALMATO,
um optimale Lösungen für
Quality Monitoring auch
erfolgreich in der DACH
Region zu etablieren. Seit
2012 hat sich ALMATO
zusätzlich auf die Einführung
von digitalen Robotern
im Kundenservice und
Backoffice spezialisiert
und nimmt hier wiederum
eine Vorreiterrolle ein. Die
angebotenen Lösungen für
Robotic Process Automation,
Real Time Interaction
Management und Real Time
Authentication sind schon
heute bei DAX Unternehmen
wie z.B. Deutsche Telekom,
E.ON und Lufthansa erfolgreich
im Einsatz.
Er ist begeistert davon, dass
die digitale Zukunft für die
ALMATO-Kunden schon
begonnen hat.
So können auch komplexe Prozesse automatisiert werden, solange sie strukturiert ablaufen. Bei benötigter
Hilfestellung und einmaligen Sonderfällen gibt der Roboter die Aufgabe einfach an einen Mitarbeiter
weiter. In der Zusammenarbeit mit dem Menschen sind die Roboter also so etwas wie digitale Assistenten:
sie übernehmen Aufgaben und können auch im richtigen Moment die richtigen Daten zur Verfügung stellen
und Handlungsempfehlungen geben.
Der Einsatz digitaler Roboter ermöglicht somit zum einen die vollautomatisierte Abwicklung ganzer Prozessabläufe
(Vollautomatisierung) oder auch die Automatisierung einzelner Teilschritte im Team mit dem
Mitarbeiter (Teilautomatisierung).
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