Die digitale Zukunft des Kundenservice

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Customer Journey Mapping
Bianca Sünkel
Organisation die bestmögliche Gelegenheit hat, die Customer Experience zu beeinflussen – oder jedoch
durch Fehlverhalten an diesen Stellen den Kunden zu verlieren.
Sogenannte „Pain Points“ sind Erlebnispunkte mit besonders schlechten Kunden-Erfahrungen.
12.3.5. „Kundenzufriedenheits-Beeinflusser“ erfassen
Hierbei gilt es Personen und Abteilungen mit Kundenkontakt aufzuzeigen und die Stellen zu dokumentieren,
an denen regelmäßig emotionale Einflüsse (positive wie negative) auf die Kundenzufriedenheit wirken.
12.3.6. Bewertung der Customer Experiences (Emotional Journey)
Hier bietet sich z. B. eine 1–10 Skala an (10 = Übertreffen der Erwartungen, 1 = deutliches Verfehlen der Erwartungen).
Informationen erhalten Sie durch Online-Analysen, Survey-Auswertungen, Mitarbeiter-Interviews,
gezielte Kundenbefragungen, etc. An den Punkten, an denen keine empirischen Messwerte
vorliegen bietet sich an, im Rahmen der Workshop kleine Team-Umfragen zu starten. Die Detaildiskussion,
die sich um die Einschätzung der Bewertung aus Kundensicht ergibt ist wiederum ein wertvoller
Bestandteil der Methode.
12.3.7. Aufzeichnen der Customer Journeys
Die grafische Darstellung der Kundenreise als Customer Journey Map hilft Ihnen, Ihren Kunden zu verstehen
und anschließend in der Diskussion mit allen intern Beteiligten jeweils auf die Kundensicht referenzieren
zu können.
Es gilt zunächst, alle Aktionen des Kunden aufzulisten. Es empfiehlt sich, nicht erst beim Kauf oder der
Nutzung einer Dienstleistung zu beginnen. Die ersten Aktionen und emotionalen Kundenerlebnisse beginnen
schon beim ersten „Schmieden von Plänen“, d.h. für den Kunden bei der Orientierung und der Eingrenzung
möglicher Produkte und Partner auf das sogenannte „Relevant set“.
12.3.8. Definition der Insights und Actions
Durch die konsequente Außenperspektive im Rahmen von Customer Journey Workshops erkennen Sie in
der Regel bereits Optimierungsansätze und können daraus resultierende Innovationsansätze und Ideen
an die Verantwortlichen kommunizieren.
Für die Messbarkeit von Kundenerfahrungen werden Zielwerte der Customer Journey definiert und ins
Verhältnis zu Best-in-class Werten gesetzt.
12.3.9. Verbessern und Erneuern
Customer Journey Mapping ist also kein starres Konstrukt, sondern ein beweglicher, lebendiger Kreislauf.
Dies spiegelt sich auch in der Kombination aus der Input-Generierung durch die einbezogenen Parteien
und der Weiterverarbeitung der Insights in einer Softwarelösung wie der cx/omni CEM Cloud wieder.
(Zwischen-)menschliche Kreativität und Kommunikation, um Erfahrungen auszutauschen, Einsichten zu
erhalten und Ideen voranzutreiben, sind ein Thema, das in der Regel in Team-Sessions, Interviews und
Workshops zu Hause sein wird. Die kreativen Inputs leben dann in der kollaborativ genutzten Customer
Experience Management Lösung weiter, werden visualisiert, optimiert und kommuniziert.
Zu bestimmten Milestones können dann – beispielsweise als Poster-Plots via PDF Export aus dem Tool
– die optimierten Visualisierungen wieder in neue Workshop-Runden eingebracht werden. Mit der motivierenden
Erfahrung, dass seit dem letzten Workshop „etwas vorangegangen ist“, werden nun in neuen
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