Die digitale Zukunft des Kundenservice
Die-digitale-Zukunft-des-Kundenservice_Marketing-Resultant-GmbH
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<strong>Kundenservice</strong> in Echtzeit mittels Live-Chat<br />
Caroline Langer<br />
8.3. Einordnung in das Gesamtgebilde Contact Center<br />
Schlüsselfunktionen einer Chat-Lösung<br />
GENERELLE<br />
FUNKTIONEN<br />
• Multiscreen (Desktop, Tablet, Mobile)<br />
• intelligentes Targeting<br />
• Proaktive & Reaktive Einladungen<br />
• Co-Browsing<br />
• Wissensdatenbank (Antworten, Links, Angebote)<br />
• Reporting-Tool (Präsenz, Kontakt, Umsätze, Kundenzufriedenheit<br />
• Chronik<br />
REPORTING<br />
• Zufriedenheitsumfrage<br />
• Mirroring<br />
• Optische & akustische Hinweise bei neuer Nachricht<br />
• Besucherinformationen<br />
• Autovervollständigung<br />
• Echtzeit-Monitoring aller Aktivitäten<br />
• Kompetenzverwaltung der Agents<br />
• Agenten-Gruppen<br />
• Weiterleitung von Anfragen unter den Agenten<br />
AGENTEN-<br />
KONSOLE<br />
SUPERVISOR-<br />
FUNKTIONEN<br />
Für das Online-Kundenbeziehungsmanagment bietet der Live-Chat vor allem drei große Vorteile:<br />
Bearbeiten Sie mehrere Kontakte gleichzeitig<br />
Dank Live-Chat können Sie mehrere Besucher gleichzeitig beraten. Durchschnittlich kann ein Kundenberater<br />
drei Unterhaltungen gleichzeitig führen. Herausragende Berater können bei einfachen Fragen sogar<br />
bis zu sechs Konversationen gleichzeitig bearbeiten. <strong>Die</strong> Tatsache, dass sie dank Chat im Gegensatz zu<br />
Mail oder Telefon mehrere Kontakte gleichzeitig bearbeiten können hat folglich einen nicht zu vernachlässigenden<br />
Einfluss auf die Kostensenkung.<br />
<strong>Die</strong> durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT: Average Handling Time) kann für den Chat leicht über<br />
der <strong>des</strong> Telefons liegen (die AHT für den Chat liegt bei 8 Minuten) – diese Zahl relativiert sich allerdings<br />
schnell, wenn man bedenkt, dass mehrere Kontakte gleichzeitig bearbeitet werden.<br />
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