Die digitale Zukunft des Kundenservice
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06<br />
Messenger, Bots und der Wandel von Social Media – und mit ihr der <strong>Kundenservice</strong><br />
Anja Bonelli<br />
Head of products<br />
brightONE Consulting<br />
GmbH<br />
6. Messenger, Bots und der Wandel von Social Media –<br />
und mit ihr der <strong>Kundenservice</strong><br />
Social Media hat noch immer ein Imageproblem – allen voran der größte Player Facebook, dass teure Werbeblättchen.<br />
Und während Unternehmen ihre Marketingbudgets dennoch auf den Big Player setzen und für<br />
Rekordgewinne der Marke sorgen, werden die <strong>Kundenservice</strong>projekte häufig zugunsten anderer <strong>digitale</strong>r<br />
Kanäle wie Chat hintenangestellt. Wie es scheint, zu Recht, denn schließlich findet gerade eine neue Diversifikation<br />
statt und vorallem die jüngeren Generationen laufen zu neuen Netzwerken über.<br />
Anja Bonelli ist Social<br />
Media-Expertin der ersten<br />
Stunde und verantwortete<br />
im Rahmen Ihrer Tätigkeit<br />
bei brightONE die Entwicklung<br />
und Internationalisierung<br />
von SocialCom®, einer<br />
Social Media-Software mit<br />
großem technologischen<br />
und kulturellen Innovationsfaktor.<br />
<strong>Die</strong>ses wird<br />
mittlerweile in 42 Ländern<br />
von Milliardenkonzernen<br />
eingesetzt und gewann viele<br />
Auszeichnungen. Darüber<br />
hinaus referiert und publiziert<br />
sie häufig zum Social<br />
Web und <strong>des</strong>sen Evolution,<br />
sowie weiteren technologischen<br />
und kulturellen<br />
Innovationen. Sie zeichnet<br />
im Branchenverband CCV<br />
als Vorständin für die Mitglieder<br />
verantwortlich.<br />
Verschiedene Studien sagten bereits 2014 dem weltgrößten Sozialen Netzwerk einen schleichenden Tod bis<br />
2017 voraus. Im Jahr 2014 war dies ein unvorstellbares Bild, denn sowohl die Zugriffszahlen wie auch -zeiten<br />
erhöhten sich enorm und auch heute sind die Zahlen beeindruckend: Im April 2015 gab es rund 1,65 Milliarden<br />
aktive Nutzer weltweit und auch in Deutschland nutzen 28 Millionen Menschen min<strong>des</strong>tens einmal im Monat<br />
den <strong>Die</strong>nst. Im Vergleich zum Dezember 2014 entspricht das einem Anstieg von 14 Prozent. (Zahlen: Facebook)<br />
Während mehr als ein Drittel der über 19-Jährigen auch heute noch angeben, dass Facebook das coolste Netzwerk<br />
ist, so sehen das die Jugendlichen anders – YouTube, Instagram, Snapchat und eben WhatsApp werden<br />
deutlich cooler wahrgenommen. Und WhatsApp hat bereits überholt: 30 Millionen Deutsche verwenden den<br />
Messenger heute.<br />
Abbildung 6-1<br />
Facebok Community Update<br />
1,65 Milliarden<br />
auf Facebook/Monat<br />
1 Milliarde<br />
auf WhatsApp /Monat<br />
900 Millionen<br />
auf on Massenger/Monat<br />
400 Millionen<br />
auf Instagram/Monat<br />
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