Die digitale Zukunft des Kundenservice

14 Robotic Process Automation Peter Gißmann
Robotic Process Automation folgt genau einem vom Unternehmen festgelegten Workflow. Damit sind die
Roboter nur so intelligent wie die im Prozess hinterlegten Business-Rules. Es ist allerdings abzusehen,
dass sich die Software weiter in Richtung Machine Learning und schließlich zu künstlicher Intelligenz
entwickelt.
Das bedeutet, dass mehr Prozesse automatisiert werden können, da künstliche Intelligenz auch unstrukturierte
Daten, zum Beispiel freier Text, oder Sprache verstehen kann. Außerdem wird sie in der Lage sein,
natürlich klingende Antworten zu formulieren. So werden Standardanfragen von intelligenten Robotern
bearbeitet werden, wohingegen komplexere Themen sowie solche, die Empathie erfordern, von hochqualifizierten
menschlichen Mitarbeitern übernommen werden.
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