Die digitale Zukunft des Kundenservice

12
Customer Journey Mapping
Bianca Sünkel
12.2. Was ist Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping schließt die Realitätslücke in der Wahrnehmung zwischen Konsument und Unternehmen.
Es ermöglicht das Erfassen, Beschreiben und Nachverfolgen der Erfahrungen, die Ihr Kunde macht.
Es ist ein Begreifbar-Machen der zentralen Wahrnehmungen, aus denen Kundenzufriedenheit entsteht.
Eine Customer Journey Map zeigt Ihnen auf, wann, wo und mit wem Interaktionen auftreten und welche
Erwartungen entlang dieser Interaktionskette wie gut erfüllt werden. Das umfasst alle Kundeninteraktionen
von der ersten Anfrage bis zum Beschwerdemanagement. Die einzelnen Schritte innerhalb der
Prozesse werden dabei nicht nur dargestellt. Entscheidend ist vielmehr die Ergänzung um quantitative,
qualitative und subjektive Erkenntnisse. Aus der Gesamtheit dieser Insights lassen sich für Sie Optimierungsmaßnahmen
ableiten, die es Ihnen ermöglichen, Ihr Leistungs- und Produktportfolio den Kundenbedürfnissen
harmonisch anzupassen. Dies führt zu gesteigerter Kundenzufriedenheit und letztlich zur
emotionalen Differenzierung am Markt.
12.3. Was sind die Erfolgskriterien des Customer Journey Mapping
Bestimmte Erfolgskriterien unterstützen die Implementierung der Customer Journey Mapping Methode:
Aus dem Workshop in
die Cloud – und zurück
Als TQM-Coach (TÜV Süd)
und zertifizierte EFQM-Assessorin
(TÜV Süd) für
Business Excellence, überzeugt
mich die Symbiose aus
herkömmlichem (analogem)
Customer Journey
Workshop und digitaler
(interaktiver) Lösung, die
zur ganzheitlichen Verbesserung
des Kundenerlebnisses
führt.
Währen Kundenbefragungen
und Workshopergebnisse
Momentaufnehmen
darstellen, bietet das
browser-gestützte Sharing
optimale Flexiblität und
maximale Nachhaltigkeit.
12.3.1. „Vermenschlichung“ der Zielgruppe durch die Kommunikation von Personas
Es empfiehlt sich, bestehende Zielgruppensegmentierungen nochmals durch die Einführung von Personas
für alle Mitarbeiter verständlich zu machen. Personas sind bestimmte Pseudonyme bzw. Personentypen,
die mit aussagekräftigen soziodemografischen Faktoren belegt sind und durch weitere Charakteristika
wie Kaufverhalten und Online-Affinität ergänzt werden.
Eine Darstellung mit typischen Personenbildern und Bildern des Konsumumfeldes sowie typischen Statements
diese Personas machen eine vormals eher der Mediaabteilung vorbehaltene Zielgruppensegmentierung
nunmehr für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt emotional und intuitiv verstehbar.
12.3.2. Definition der Ziele der Persona und Ihrer Ziele
Hier geht es um folgende Fragestellungen: Was möchte Ihre Zielgruppe erreichen und welches Ziel hat Ihr
Unternehmen? Wie ist die Entfernung dieser beiden Ziele voneinander?
12.3.3. Erkennen und Erfassen aller Kontaktpunkte
Hier geht es darum, alle (auch dem Anschein nach unwichtigen) Touchpoints abzubilden. Dieser Aspekt
wird auch als „Touchpoint Management“ bezeichnet. Die Touchpoints sind der Dreh- und Angelpunkt, den
Sie als Unternehmen aus der Outside-in-Perspektive konzipieren, planen, steuern und mit Content ausstatten
– den Ihr Kunde wiederum aus seinem Erlebniszusammenhang heraus von außen wahrnimmt. Die
Touchpoints dienen daher als wichtiges Ordnungskriterium im Rahmen des Customer Journey Mappings
und sind oft der Punkt, der quantitativ in Bezug auf Häufigkeit, Relevanz und erfüllte Erwartungshaltung
bewertet wird.
12.3.4 Definition sogenannter „Moments-Of-Truth“ und „Pain-Points“
Markieren und priorisieren Sie die aus Kundensicht besonders bedeutenden Erlebnispunkte.
Gehen Sie bei den wichtigsten Berührungspunkten ins Detail. Bezüglich dieser relevanten Momente („Moments-Of-Truth“
und „Pain-Points“) sollte Ihr Unternehmen die höchstmögliche Performance leisten. Als
„Moments Of Truth“ werden diejenigen Touchpoints bezeichnet, an denen ein Unternehmen oder eine
62