Die digitale Zukunft des Kundenservice

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Kanalübergreifender Service als Garant für hohe Kundenloyalität
Ralf Mühlenhöver
3.1. Weitere Entwicklung
Der Bereich Omnichannel kennt keinen Stillstand, das sollten Anbieter, Unternehmen und Dienstleister
bei ihren strategischen Überlegungen immer bedenken. So wird die Anzahl der sprachbasierten Anwendungen
und der Self-Service-Tools, mit denen sich Befehle oder Services ausführen lassen, signifikant
steigen. Ebenso sollten sich Dienstleister verstärkt User-Foren und Social-Media-Plattformen zunutze
machen. Ziel: Das dort geballte Know-how teilen und direkt für einen effizienten und alternativen Kundenservice
nutzen – denn oftmals ist das „The best service is no service“ richtig. In Kombination mit Wissensmanagement
gewinnt die Echtzeit-Sprachanalyse massiv an Bedeutung. Agenten können damit einerseits
noch kompetenter auftreten, andererseits bekommen Kunden besseren Service angeboten.
Ein Rundum-Sorglos-Paket für die perfekte Omnichannel-Kommunikation gibt es ganz sicher nicht. Was
für den einen optimal ist, ist für den anderen der falsche Ansatz. Wer aber auf Kundeninteraktionslösungen
setzt, die kanalübergreifenden Dialog erlauben und gleichzeitig auf die konsequente Einhaltung von
Servicekriterien wie Fachkompetenz, Freundlichkeit und Schnelligkeit achtet, wird sich im Wettbewerb
durchsetzen. Die richtige Mischung kann beim Verbraucher für Begeisterung sorgen. Flexible Kanalauswahl
und Servicequalität – das ist das Rezept für einen optimalen Kundenservice.
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