Die digitale Zukunft des Kundenservice

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Kundenservice in Echtzeit mittels Live-Chat
Caroline Langer
8.1. Definition der Technologie/des Systems
Die Implementierung einer Chat-Lösung auf Ihrer Webseite ist ein wichtiger Bestandteil einer Multikanalstrategie.
Der Chat gibt auch unerfahrenen Kunden die Möglichkeit, schnell mit Ihnen in Kontakt zu
treten - vom Digital Native bis hin zum Gelegenheitssurfer. Mit dem Live-Chat bieten Sie allen Nutzertypen
eine Alternative zum Telefonat oder zur Email an, um so umgehend und effizient beraten und angeleitet
zu werden.
Der Studie „Konsumentenerwartungen im Online-Handel“ zu Folge hätten 55% der Online-Shopper einen
Kauf nicht abgebrochen, wenn sie adäquat beraten worden wären. Dank der Nutzung eines Chat-Moduls
können Sie diese frustrierten Besucher also davon abhalten Ihre Seite zu verlassen und sie stattdessen in
Kunden konvertieren.
8.2. Funktionsweise (grober Überblick zu den wesentlichen Leistungsmerkmalen)
Doch wie genau funktioniert der Live-Chat, wenn der Kunde Ihre Webseite besucht? Eine proaktive Einladung,
ein schwebender Button oder ein fest integrierter Button sind die drei verschiedenen Möglichkeiten,
die Sie haben, um Ihren Besuchern einen Chat anzubieten. Die Positionierung der Elemente auf
Ihrer Seite sowie deren grafische Gestaltung sind für eine optimale Kontaktrate ausschlaggebend und
beeinflussen auch, welche Art von Fragen Ihren Beratern gestellt werden.
Wenn es um die Digitalisierung
im Kundenservice
geht, lautet mein
Ratschlag
Heute ist es notwendig sich
schnell an die Kundenanforderungen
anzupassen: Der
digitale Kunde möchte auf
allen Online-Kanälen, sei
es auf der Webseite oder in
den sozialen Netzwerken,
abgeholt und qualitativ
beraten werden. Das stellt
Unternehmen vor eine
große Herausforderung, die
wir mit unserer Conversational
Commerce Plattform
vereinfachen möchten. Mein
Ratschlag an die Unternehmen
ist, diese Herausforderung
anzunehmen und eine
Stärke aus Ihrer digitalen
Kundenkommunikation zu
machen.
Laden Sie Ihre Kunden über einen Button zum Dialog ein
Die Einbindung mit einem verankerten oder schwebenden Button ist die am weitesten verbreitete Integrationsmethode.
Sobald ein Besucher auf Ihren Chat-Button klickt, öffnet sich ein Dialogfenster (Pop-In). Um eine optimale
Konversionsrate zu erreichen, ist es notwendig, die Platzierung auf jeder Ihrer Seiten an den Kontext anzupassen.
Wenn Sie sich für einen festen Button entscheiden, müssen Sie darauf achten, dass eine gewisse
Kohärenz bezüglich der Platzierung besteht – der Besucher sollte den Button auf jeder Seite leicht finden
können.
Sie haben die Möglichkeit, einen schwebenden Button auf ihrer Seite einzubinden. In diesem Fall „schwebt“
der Button fest am Fensterrand Ihres Browsers und bleibt beim Scrollen auf der gleichen Position.
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