Die digitale Zukunft des Kundenservice
Die-digitale-Zukunft-des-Kundenservice_Marketing-Resultant-GmbH
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03<br />
Kanalübergreifender Service als Garant für hohe Kundenloyalität<br />
Ralf Mühlenhöver<br />
Verbraucher zusätzlichen (Online-)Kommunikationskanälen wie E-Mail, Chat, Self-Service, Foren oder<br />
Wissensplattformen im Internet sehr offen gegenüber.<br />
Ø<br />
Self-Service 34% 39% 26% 7% 2,0<br />
Abbildung 3-1<br />
Self-Service-Angebote<br />
und Wissensplattformen<br />
würden jeweils von ca. 2/3<br />
aller Befragten in Anspruch<br />
genommen<br />
Wissensplattform<br />
im Internet<br />
Rückruf durch das<br />
Unternehmen<br />
Online Foren<br />
28% 48% 19% 6%<br />
31% 39% 16% 11%<br />
11% 25% 30% 27% 7%<br />
Der Wille und die Voraussetzung für Omnichannel-Kommunikation sind also seitens <strong>des</strong> Verbrauchers gegeben.<br />
Für die Umsetzung eines professionellen Omnichannel-Konzepts bedarf es allerdings intelligenter Softwarelösungen.<br />
Wie damit nicht nur die Effizienz der Unternehmensprozesse, sondern allen voran die Kundenzufriedenheit<br />
gesteigert werden kann, zeigt das Beispiel der Lyoness Unternehmensgruppe. Das global<br />
operierende Unternehmen betreibt länder- und branchenübergreifend eine Einkaufsgemeinschaft sowie<br />
ein Kundenbindungsprogramm und war auf der Suche nach einer Lösung, welche die Kommunikation intelligent<br />
unterstützt. Zum Einsatz kommt die Kundeninteraktionslösung „Voxtron Communication Center“.<br />
2,1<br />
2,9<br />
Auf jeden Fall neutral Auf gar keinen Fall<br />
2,1<br />
Wenn es um die Digitalisierung<br />
im <strong>Kundenservice</strong><br />
geht, lautet mein<br />
Ratschlag<br />
„Es gibt nichts Gutes, es sei<br />
denn, man tut es.“ – dieses<br />
Motto gilt für jede Reaktion<br />
von Kundendienstabteilungen<br />
und Technikanbietern<br />
auf Veränderungen im<br />
<strong>Kundenservice</strong>. Wir sehen<br />
zur Zeit die wahrscheinlich<br />
größte Veränderung: Mit<br />
dem Taschencomputer namens<br />
Smartphone ist jeder<br />
Kunde immer online und<br />
immer verbunden („POPC“).<br />
Für je<strong>des</strong> Unternehmen mit<br />
Kundenkontakt – somit für<br />
je<strong>des</strong> Unternehmen – bieten<br />
sich zahlreiche Möglichkeiten,<br />
mit Apps, Self-Service,<br />
Chat usw. schnell und<br />
einfach neue Angebote zu<br />
realisieren. Dabei gilt es<br />
eines nicht zu vergessen:<br />
für Kunden sind Fachkompetenz,<br />
Freundlichkeit<br />
und Schnelligkeit die drei<br />
wichtigsten Anforderungen<br />
an <strong>Kundenservice</strong>. <strong>Die</strong>se<br />
Muss-Faktoren und eine<br />
ganzheitliche Ausrichtung<br />
auf den Kunden sind die<br />
entscheidenden Erfolgsfaktoren.<br />
Abbildung 3-2<br />
Client der Voxtron-Software<br />
mit einem eingehendem<br />
Anruf und Anzeige von<br />
Informationen über den<br />
Anrufer, einer E-Mail im<br />
Omnichannel-Wartefeld,<br />
zwei angemeldeten Agenten<br />
im Aktivitätsmonitor sowie<br />
dem angedockten Echtzeitsprachanalyse-Tool<br />
Elsbeth<br />
Vocal Coach, ebenfalls aus<br />
dem Hause Enghouse<br />
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