Die digitale Zukunft des Kundenservice
Die-digitale-Zukunft-des-Kundenservice_Marketing-Resultant-GmbH
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14<br />
Robotic Process Automation<br />
Peter Gißmann<br />
Start<br />
analoge Daten<br />
digitalisieren<br />
unstrukturierte<br />
Daten<br />
strukturieren<br />
Task<br />
anstoßen<br />
Task<br />
Queue<br />
Regelbasierte<br />
Prozessbearbeitung<br />
14.2. Robotic Process Automation im <strong>Kundenservice</strong><br />
Ausnahme<br />
bearbeiten/<br />
kognitive<br />
Aufgabe<br />
Ausnahme?<br />
Insbesondere im <strong>Kundenservice</strong> bietet sich die Automatisierung einzelner Prozessschritte an. Zunehmend<br />
komplexere Prozesse und hohe Kundenanforderungen stellen die Mitarbeiter vor neue Herausforderungen.<br />
<strong>Die</strong> nötigen Informationen sollten möglichst schnell vorhanden sein. Ebenso sollte das Kundenanliegen<br />
schnell bearbeitet werden. Kunden möchten nicht mehr warten bis z.B. der neue Handyvertrag aktiv<br />
ist oder die Adresse geändert wurde.<br />
<strong>Die</strong> Automatisierung von Prozessen hilft, diese schneller und effektiver zu gestalten. Der Mitarbeiter im<br />
<strong>Kundenservice</strong> wird hierbei von standardisierten Aufgaben wie z.B. der Aktivierung eines Vertrages, befreit<br />
und kann sich ganz auf den Kunden konzentrieren, personalisierten Service bieten und komplexe<br />
Probleme lösen.<br />
Robotic Process Automation bietet dabei zwei Möglichkeiten: die Vollautomatisierung und die Unterstützung<br />
<strong>des</strong> Mitarbeiters im Kundengespräch selbst durch Teilautomatisierung, auch Real Time Interaction<br />
Management oder Desktop Automation genannt.<br />
Bei der Vollautomatisierung übernehmen die Roboter ganze Prozesse für den Mitarbeiter. Zum Beispiel<br />
bei Adressänderungen: Teilt der Kunde dem Mitarbeiter mit, dass sich seine Rechnungsadresse geändert<br />
hat, muss der Mitarbeiter diese Änderung nur einmal erfassen. Der Roboter übernimmt dann und passt<br />
die Adresse in allen nötigen Systemen entsprechend an.<br />
Der Roboter kann außerdem auch vom Kunden selbst angestoßen werden, etwa über ein Webformular.<br />
Der Roboter übernimmt dann automatisch die Prozessabwicklung.<br />
Bei der Teilautomatisierung übernehmen sie einzelne Schritte in Echtzeit. So suchen die Roboter automatisch<br />
Informationen zu Kunde oder Produkt in den verschiedenen Systemen und präsentieren sie dem<br />
Mitarbeiter übersichtlich im richtigen Moment.<br />
Außerdem werden dem Mitarbeiter über Callouts während <strong>des</strong> Kundengesprächs im richtigen Moment<br />
Handlungshinweise, z.B. zu Cross- und Upselling-Potential gegeben. Natürlich auf die Bedürfnisse <strong>des</strong><br />
Kunden zugeschnitten und personalisiert.<br />
Ende<br />
Wenn es um die Digitalisierung<br />
im <strong>Kundenservice</strong><br />
geht, lautet mein<br />
Ratschlag<br />
Schlagworte wie Industrie<br />
4.0 und <strong>digitale</strong> Transformation<br />
sind in aller Munde und<br />
es wird sehr viel darüber<br />
gesprochen und diskutiert.<br />
Schon heute transformieren<br />
wir mit unseren Softwarelösungen<br />
erfolgreich<br />
manuelle Prozesse unserer<br />
Kunden in die <strong>digitale</strong> Welt.<br />
Auf einer Website habe ich<br />
neulich gelesen: „Digitalisierung<br />
braucht keine<br />
Folien-Schlachten, sondern<br />
schnelle Ergebnisse.“ Genau<br />
hierfür stehen wir und<br />
bereiten den Weg für die<br />
Umsetzung der Digitalisierungsstrategie<br />
unserer<br />
Kunden. Mein Ratschlag<br />
lautet: Nicht nur darüber<br />
reden, sondern machen.<br />
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