Die digitale Zukunft des Kundenservice

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E-Mail Response Management Systeme
Holger Haseney
• Erstellung des Vorgangs aus der eingehenden E-Mail und Identifizierung des Absenders zur
Personalisierung und für die Kontakthistorie.
• Erkennung, ob die E-Mail in einem Webformular oder mit einem E-Mail-Client erstellt wurde.
• Inhaltliche Analyse des Textes, Kategorisierung und strukturierte Weiterleitung an den richtigen
Bearbeiter (push/pull) nach festgelegten Regeln bzw. mit Methoden der künstlichen Intelligenz.
• Automatische Versendung einer – möglichst personalisierten - themenspezifischen
Empfangsbestätigung.
• Optionale automatische Beantwortung der eingegangenen E-Mail.
• Generierung von Antwortvorschlägen und Bereitstellung in der Agentenoberfläche zur manuellen
Bearbeitung der E-Mail.
• Bearbeitungshilfen (Textbausteine, Grußformeln, Kategorien, Kundenhistorie, Notizen,
Suchfunktion usw.).
• Recherchemöglichkeiten innerhalb des Systems, um Vorgänge und Kundendaten zu finden.
• Überwachung der Liege- und Antwortzeiten mit Eskalationsregeln.
• Einbindung externer Ressourcen (2nd Level/Fachabteilung) für E-Mails, die nicht im Contact Center
abgeschlossen werden können, unter Beibehaltung der Service Level Überwachung
• Mögliche Integration mit externen Knowledge Systemen.
• Echtzeitüberwachung des Systems und vollständige Dokumentation aller Bearbeitungsschritte.
• Anbindung an Front Office Systeme und andere Kommunikationslösungen, wie ACD/CTI für Datentransfer,
Routing, Reporting und zur Ergänzung der Kundenhistorie.
• Integrierte hierarchische Benutzerverwaltung mit Zugriffsberechtigung.
• Mandantenfähigkeit mit völliger Trennung aller Daten nach inhaltlichen und formalen Gesichtspunkten
und Abbildung einer Abteilungsstruktur.
• Integrierte Methoden zur Qualitätssicherung.
• Bedienung über einen browserbasierten Client
4.3 Einordnung in das Gesamtgebilde Call Center/ Kundenservice
Ein besonderes Ergebnis braucht Mut zu neuen Entwürfen und verlangt Sorgfalt bei der Verwirklichung
Der grundsätzliche Aufbau eines ERMS wird in der Grafik dargestellt.
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