Die digitale Zukunft des Kundenservice

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14 Robotic Process Automation Peter Gißmann Robotic Process Automation folgt genau einem vom Unternehmen festgelegten Workflow. Damit sind die Roboter nur so intelligent wie die im Prozess hinterlegten Business-Rules. Es ist allerdings abzusehen, dass sich die Software weiter in Richtung Machine Learning und schließlich zu künstlicher Intelligenz entwickelt. Das bedeutet, dass mehr Prozesse automatisiert werden können, da künstliche Intelligenz auch unstrukturierte Daten, zum Beispiel freier Text, oder Sprache verstehen kann. Außerdem wird sie in der Lage sein, natürlich klingende Antworten zu formulieren. So werden Standardanfragen von intelligenten Robotern bearbeitet werden, wohingegen komplexere Themen sowie solche, die Empathie erfordern, von hochqualifizierten menschlichen Mitarbeitern übernommen werden. 74
Herausgeber: Harald Henn, Marketing Resultant GmbH Verantwortlich für den Inhalt: Marketing Resultant GmbH Hinter der Kapelle 20 55128 Mainz Telefon: 0176 23240823 E-Mail: henn@marketing-resultant.de Design: Marketing Resultant GmbH Satz: Slideroom Media Titelbild: pixabay (https://pixabay.com/en/) Stand: August 2016
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01 Der Kundenservice der Zukunft wi
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03 Kanalübergreifender Service als
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Seite 71 und 72: 13 Wissensmanagement Joel Eiglmeier
Seite 73 und 74: 13 Wissensmanagement Joel Eiglmeier
Seite 75 und 76: 14 Robotic Process Automation Peter
Seite 77: 14 Robotic Process Automation Peter
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