Die digitale Zukunft des Kundenservice

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CRM und Kundenservice
Georg Blum
Vertriebs- und Marketing-Kampagnen inkl. E-Mail-Marketing: Das Service-Center-Team ist oft Teil einer
Kampagne. Deshalb müssen die Mitarbeiter auch wissen, in welchem Kampagnen-Kontext sich ihre
Aufgabe befindet, wer welchen Anstoß erhalten hat, wie das Werbemittel aussieht und welchen Preis der
Kunden angeboten bekommen hat. Oder das System sagt ihm, dass der Kunde schon länger als 3 Monate
nicht mehr reagiert hat und es Zeit wird nachzufragen, warum das so ist. Genauso sind Hinweise willkommen
zu: „Bitte den Kunden anrufen und fragen, wie die 1. Lieferung ankam“.
Service-Center-Mitarbeiter, die auch Vertriebsaufgaben (auch Outbound genannt) übernehmen, benötigen
anders aufbereitete Informationen und andere Prozessunterstützung als im Inbound.
Groupware-Funktionen, Workflow und regelbasierte Prozessunterstützung: Ein einfaches Beispiel
hierzu sind die Freigabeverfahren. Ein Kunde beschwert sich. Nun entscheidet der Mitarbeiter auf Basis
des Kundenwerts, wie die Kompensation aussieht. Benötigt er noch schnell eine Freigabe für eine Entscheidung?
Oder bietet das System fest definierte Werte an? Oder wird nur im Nachgang analysiert, war
die Entscheidung passend und falls nicht, was lernen wir beim nächsten Mal daraus? Es geht hierbei auch
um Schnelligkeit der Entscheidung für den Kunden und Verantwortung bzw. Mündigkeit des Mitarbeiters.
Fragebögen und Formulare: Speziell entwickelte Fragebögen helfen, das Gespräch elegant zu eröffnen,
kreativ zu führen oder passende Einwandsargumente für ein optimales Verkaufsgespräch einzusetzen.
Formulare unterstützen die Erfassung des Gesprächsverlaufs. Entsprechende Feldinhalte (oder auch fehlende
Inhalte) lösen weitere Prozesse aus. Z. B. werden Gesprächsinhalte in sekundenschnell dem Anrufer
bestätigt, individuelle Broschüren versendet oder bei fehlender Opt-in die Einholung durch ein automatisch
ausgelöstes Mail angestoßen.
Reporting, BI (Alerts): In diesem Fall sollte vor allem das Folgeverhalten nach einem Kontakt/Beschwerdefall
nachgehalten werden. So lernt man aus den getroffenen Entscheidungen.
Ticketing für Kundenanfragen: Diese erleichtern die Aufnahme eines Vorfalls. Daraus findet sofort ein
Anstoß ins Service-Management statt. Weitere Stichworte sind Reklamationen und entsprechende Eskalationen
(wer muss wie warum informiert werden?), Self-Service in Kombination mit dem Intranet (Der
Kunde sieht den Bearbeitungsverlauf in seinem Account).
Web-Konferenz: Kann man aus dem Ticket-System eine Webkonferenz aufrufen und dem Kunden intensive
Beratung anbieten?
Historien-Darstellungen: Z. B. wer hat welche Kommunikation/Werbung erhalten, aktive Verträge, Angebote,
Käufe/Bestellungen, Rechnungen etc.
CTI-Integration: Ein klassisches Beispiel ist das Thema „Kunde ruft an und über die Telefonnummer erhält
der Mitarbeiter gleich den Stammdatensatz auf den Bildschirm gezaubert“.
ACD-Integration: Eine Outbound-Aktivität erfordert eine Kombination von ACD-Anlage und Service-Center-Funktion.
In diesem Fall sind oft die klassischen CRM-Systeme am Ende und man benötigt
spezielle Lösungen. Problematisch wird es, wenn dem Agenten nicht die kompletten Informationen zur
Verfügung stehen. Meist wird das mit Datenschutzgründen argumentiert. Dumm nur, wenn der Kunde
Dinge fragt, die der Agent wissen müsste, aber eben nicht sieht. Dies wurde sehr oft bei Telko-Unternehmen
beobachtet.
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