Die digitale Zukunft des Kundenservice

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Kundenservice in Echtzeit mittels Live-Chat
Caroline Langer
Betrachten wir das Beispiel des französischen Transportunternehmens iDTGV: Die AHT im Chat liegt 35%
über der des Telefons, gleichzeitig können jedoch durchschnittlich zwei Kontakte simultan bearbeitetet
werden. Somit liegen die Kosten pro Kundenkontakt beim Chat 33% unter dem Kontaktpreis beim Telefon.
Lösen Sie Probleme beim ersten Kontakt
Ihre Kundenberater können dank Echtzeit Fragen oder Probleme der Kunden beim ersten Kontakt lösen. Im
Gegensatz hierzu sind laut einer Forrester-Studie im Emailverkehr im Durchschnitt drei Austausche nötig.
Die französische Telefongesellschaft Numéricable kann bei sich beispielsweise beobachten, dass die Problemlösungsrate
beim Chat 20 Punkte über der des Telefons liegt. Im Durchschnitt ist es für 87% der per Chat beratenen
Kunden nicht nötig, nach einem ersten Gespräch nochmals auf einen Kundenberater zuzukommen.
Reduzieren Sie eingehende Kontakte per Mail oder Telefon
Die Möglichkeit, Ihren Kundenservice per Chat zu kontaktieren, bedeutet für Ihre Besucher eine Diversifizierung
der Kontaktmöglichkeiten. Zudem verzeichnen Unternehmen, die eine Chat Lösung implementiert
haben, bis zu 10 bis 30% weniger eingehende Anrufe und E-Mails. Wenn man sich zudem vor Augen
führt, dass ein Berater per Chat im Durchschnitt drei Konversationen gleichzeitig führt und ein einziger
Kontakt in der Regel ausreicht, um das Problem zu lösen, versteht man schnell, warum der Kontaktpreis
dank Chat um bis zu 50% gesenkt werden kann.
Ein generationsübergreifendes Tool
Wer glaubt, dass der Chat lediglich etwas für Digital Natives ist, liegt falsch. Tatsächlich schließt sich die
Kluft zwischen Senioren und jungen Internetnutzern immer weiter und es ist Zeit, die Vorurteile abzubauen,
die weiterhin gegenüber Senioren kursieren. Der Chat findet über alle
71,7% der 25-34-Jährigen sind für die Investition in Chat-Dienste,
unter den 50-64-Jährigen sind es sogar 73,2% und 60% bei den 65-Jährigen und älter.
Generationen hinweg großen Anklang bei den Internetnutzern. Statistiken zeigen
Die Zeiten, in denen die ältere Zielgruppe als nicht-affin gegenüber Webanwendungen eingestuft wurde
und für die das Telefon die einzige Kontaktmöglichkeit war, sind vorbei. Dennoch kann man vermuten,
dass für einen Großteil der älteren Generation der Online-Einkauf eine eher neue Erfahrung ist, weshalb
gerade diese neue Online-Beratungsmöglichkeiten interessant finden. Gerade für diese Zielgruppe ist es
demnach interessant, online bei ihrem Einkauf begleitet zu werden, um eine Servicequalität zu bieten, die
der im stationären Handel in nichts nachsteht. Der
Chat eröffnet Ihnen diese Möglichkeit, beispielsweise dank seiner Begleitungsfunktionen,wie etwa dem
Co-Browsing.
Das Angebot, Ihre Kunden zu beraten und zu begleiten, wird für diese neue Besuchergruppe zum ausschlaggebenden
Element. Indem Sie Ihre Beratungsqualitäten in den Vordergrund stellen, können Sie diesen
neuen Kundentypus in seiner Einkaufsentscheidung bestärken und seine Serviceansprüche erfüllen.
8.3.1. Zusammenspiel mit anderen Komponenten
Der Chat auf Ihrer Websitekann Ihnen ebenfalls als Analyse-Tool dienen, mit dem Sie ein direktes Feedback
Ihrer Besucher erhalten. Wie nehmen diese Ihre Seite wahr? Wo liegen eventuelle Schwachstellen?
Mit der Einführung des Chats auf Ihrer Seite können Sie die Probleme Ihrer Besucher identifizieren und
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