Die digitale Zukunft des Kundenservice
Die-digitale-Zukunft-des-Kundenservice_Marketing-Resultant-GmbH
Die-digitale-Zukunft-des-Kundenservice_Marketing-Resultant-GmbH
Sie wollen auch ein ePaper? Erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Titel.
YUMPU macht aus Druck-PDFs automatisch weboptimierte ePaper, die Google liebt.
06<br />
Messenger, Bots und der Wandel von Social Media – und mit ihr der <strong>Kundenservice</strong><br />
Anja Bonelli<br />
<strong>Die</strong>se Hauptkanäle Telefon und E-Mail bleiben, doch Social Media sind für viele Kunden eine wichtige<br />
Anlaufstelle für ihre Problemlösung: 88 Prozent der Konsumenten sagen, dass sie bei einem Unternehmen<br />
nicht mehr kaufen würden, welches ihre Beschwerde über Social Media nicht ernst nimmt.<br />
Telefon<br />
E-Mail<br />
100% 23%<br />
100% 23% 15%<br />
Telefax 87%<br />
0%<br />
Briefe 83%<br />
0%<br />
Soziale Netzwerke<br />
Twitter<br />
Online Self-Service<br />
Foren<br />
SMS/MMS<br />
Live/Video Caht<br />
APP<br />
Video Telefonie<br />
60% 50% 32%<br />
27% 42% 19%<br />
26% 42% 19%<br />
22% 42% 23%<br />
22% 17% 7%<br />
16% 66% 7%<br />
14% 44% 41%<br />
57%<br />
Messenger Apps<br />
56% 4%<br />
20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 160%<br />
Heute bedient wird zunehmen Wird deutlisch zunehmen<br />
Braucht man wirklich auf Facebook, Snapchat, Twitter, Instagram und all die weiteren eigene Firmenpräsenzen<br />
mit angeschlossenem Social Support? Zumal den Unternehmen klar ist, dass eine sinnvolle Einbindung<br />
der Social-Media-Kanäle in bestehende Support-Geschäftsprozesse eine tiefe Integration erfordert.<br />
Anfragen, die über soziale Medien eingehen, sollten nicht nur aktiv in die bestehenden Kundeninteraktionen<br />
eingebunden und umgehend bearbeitet werden, sondern auch im Kontext der Interaktion sowie in<br />
der Kundenhistorie erfasst werden.<br />
Als Unternehmen vorzugeben, wie sich ein Interessent oder Kunde an das Unternehmen wenden darf, ist<br />
sicher nicht die eleganteste und schon gar nicht die serviceorientierteste Variante. Um eine durchgehende,<br />
und echte Customer Journey über alle Touchpoints, Kanäle und Interaktionen hinweg bereitzustellen,<br />
gibt es nur eine Möglichkeit: Weg von dem inflationären Einsatz isoliert betreuter Kanäle und den damit<br />
verbundenen Informationssilos - und hin zu einer integrierten Customer Experience. Und zwar über eine<br />
einzige Contact-Center-Plattform.<br />
Erst so kann <strong>Kundenservice</strong> über unterschiedlichste Kanäle rentabel werden. „Abfallprodukte“ wie ein<br />
kanalübergreifen<strong>des</strong> SLA-Management, eine umfassende Kundenhistorie und weitere Vorteile wie ein<br />
zentrales, medienübergreifen<strong>des</strong> und einheitliches Monitoring sowie Reporting, Routing, Queuing, Medienblending<br />
helfen beim zügig erreichten ROI sicherlich auch.<br />
27
Change language