Die digitale Zukunft des Kundenservice

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Customer Journey Mapping
Bianca Sünkel
Brainstorming-Runden mit analogen Tools wie Flipcharts, Markern und Post-its wieder neue Insights bis
hin zu neuen Customer Journeys ins Leben gerufen.
So wird Customer Journey Mapping zum kreativen und fruchtbaren Verbesserungsprozess im Sinne positiver
Kundenerfahrungen.
„User Stories“ oder „Consumer Stories“ – der Mensch steht im Vordergrund
Im Rahmen des Journey Mapping ist entscheidend, dass Sie sich die Geschichte hinter dem Kaufprozess
aus Sicht des Kunden vor Augen halten. Ein Käufer möchte nicht „ein Mineralwasser erwerben“, er möchte,
dass sein Durst gelöscht wird – und das auf eine möglichst erfrischende, gesunde, kostengünstige,
nachhaltige, „dem Zeitgeist entsprechende“ etc. Art und Weise. Er hat also ein Bedürfnis, das er befriedigen
möchte. Er informiert sich, welche Lösung ihm bestmöglich entgegenkommt. Dazu nutzt er verschiedene
Kanäle und macht sehr unterschiedliche Erfahrungen. Je nach Beeinflussung ändert er womöglich
seine Meinung und priorisiert in die eine oder die andere Richtung. Er bleibt neutral oder wird loyal, wird
vielleicht sogar zum Fan oder zum Gegner. Wenn Sie diese Punkte beim Darstellen der Customer Journey
berücksichtigen, sind Sie in der Lage, die Realitätslücke zwischen der Kunden- und Unternehmenswahrnehmung
zu schließen.
12.4. Customer Journey Maps sind Werkzeuge
Customer Journey Mapping (idealerweise systemgestützt, wie in z. B. mit den cx/omni-Tools www.cxomni.net)
ist keine abstrakte Philosophie, die über der Kundenbeziehung schwebt, sondern ein real einsetzbarer
„Werkzeug-Kasten“. Darin befinden sich unterschiedliche Tools wie Customer Journey Maps, Experience
Maps, Service Design Blueprints, Touchpoint Maps oder Personas, die mit empirischen Datenquellen
wie z. B. Net Promoter Score oder Voice-Of-Customer verknüpft werden.
Mit diesen Werkzeugen werden also Brücken über die „Erfahrungs-Lücke“ vom Unternehmen hin zum
Kunden gebaut. Da Ihr Kunde stets in Bewegung ist, wird es nie ewig standhafte Brücken geben. Noch
ein Grund mehr, flexible, also software-gestützte Lösungen einzusetzen. Dauerhaft erfolgversprechende
Journey Maps können nicht ausschließlich punktuell sein. Es geht nicht um das Erreichen eines Ist-Zustandes,
sondern um die planvolle Bewegung in einem permanenten Wandel.
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