Die digitale Zukunft des Kundenservice

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CRM und Kundenservice
Georg Blum
Als nächstes gilt es diese Fragen zu klären: Wie gut passen Unternehmensstrategie und IT-Strategie zusammen?
Ist eine passende, ausbaufähige Systemlandschaft vorhanden?
Warum sind diese Fragen/Antworten so wichtig? Die Vielzahl der Software (Stichworte sind hierzu: Innovationen
durch Start-Ups und Globalisierung) sowie die technologische Entwicklungsgeschwindigkeit
nehmen immer mehr zu. Eine kleine Beweisführung: In den USA recherchiert ein Beratungsunternehmen
die Produkte und Tools, die im weitesten Sinne mit CRM zu tun haben. Das überraschende Ergebnis:
vor ein paar Jahren waren es zum Start ca. 500 Produkte, 2015 registrierte man schon 1.600 und im März
2016 verzeichnete die „Marketing Technology Landscape“ schon die, für den klassischen Anwender oder
IT-Kollegen unüberschaubare Menge an 3.200 Tools.
Das bedeutet nicht, dass die Zahl immer weiter so stark zunehmen wird. Dennoch kommen immer neue
Produkte auf den Markt, alte verschwinden. D. h. man muss auf diese Tool-Flut bzw. -Fluktuation vorbereitet
sein. Und deshalb sind starre „IT-Gebilde“ Gift für die notwendige Adaption an die neuen kulturellen
und technologischen Anforderungen. Somit ist eine der Kernaufgaben, die teilweise veraltete IT-Landschaft
auf Vordermann zu bringen.
Auch deshalb: Ein durchschnittlicher Kunde vergleicht inzwischen über Branchengrenzen hinweg. Dessen
Erwartungen steigen in dem Maß, wie er Kundenservice erlebt oder über Tools z. B. Self-Service für
sich als Vorteil empfindet. So vergleicht er seine Customer Experience bei einer Airline (Flugticket-Buchung
bzw. Info zur Verspätung) mit einem Online-Shop (Bestellung und Infos zu auftretenden Lieferverzögerung).
Über die
1A Relations GmbH
Die 1A Relations GmbH
ist eine Beratung für
kundenorientierte Unternehmensentwicklung.
Das
Team besteht aus einem
Netzwerk von derzeit 8
sehr erfahrenen Partnern.
Dieses Team hat in weit über
100 Mandaten strategische
Beratung sowie über 50
Technologie- und Softwareauswahl-Projekte
in den unterschiedlichsten
Branchen
erfolgreich durchgeführt.
In einer Vergleichs-Datenbank
sind über 100 nationale
und über 500 internationale
Software-Produkte
gelistet und bewertet.
Schwerpunkte sind CRM-,
Kampagnen-Management,
Experience-, e-Commerce-,
BI- Social- und Relationship-Tools.
Aus diesem
Wissens-Schatz findet man
immer die richtige Software
für seine Aktivitäten bzw.
sein Unternehmen
10.2. Definition der Technologie/des Systems
Eine CRM-Software ist „abstrahiert definiert“ eine Software, die alle notwendigen Informationen über
Interessenten und Kunden konsolidiert vorhält und zum richtigen Zeitpunkt in relevanter Form dem Anwender
oder anderen Systemen verfügbar macht.
Siehe Eingangsgrafik zu diesem Artikel.
Die Leistungsfähigkeit bzw. die funktionalen Umfänge einer CRM-Software sind in den letzten Jahren
enorm gewachsen. Das liegt zum einen an den meist starren ERP-Systemen. Deren Schwäche in der Datennutzung,
Kundenorientierung und Prozessunterstützung führte sehr oft zu neuen CRM-Modulen (z. B.
Konfigurator, individuelle Preisauskunft am Telefon bzw. Erstellung eines komplexeren Angebots). Daher
besteht auch leider die Gefahr, ein CRM-System zu überfrachten.
Bei einer Anschaffung für 75 User und einer TCO-Kalkulation auf 5 Jahre gerechnet, ergibt sich schnell
eine Summe von 500.000 bis 600.000 Euro. Je nach Software und TCO-Kalkulation auf 5 Jahre gerechnet
sind auch schnell 1 Mio. Euro dafür zu veranschlagen.
Insofern sind diejenigen Projekte und Nutzungen am erfolgreichsten, die erst einmal ihren Fokus auf der
Ziel- und Kundengruppen-Interaktion legen. Es besteht sonst die Gefahr der „Eierlegenden Wollmilchsau“
und dem Ergebnis: Nichts funktioniert richtig gut, sondern alles irgendwie durchschnittlich. Das führt zu
fehlender Anwenderakzeptanz, was der Tod eines Systems ist und was zur Folge hat, dass das Projekt als
Fehlinvestition abgeschrieben wird.
Wenn es um die Digitalisierung
im Kundenservice
geht, lautet mein
Ratschlag
Die Potenziale der
Digitalisierung dort, wo
sinnvoll als Unterstützung
oder zur Entlastung der
Mitarbeiter einsetzen: z.B.
bei Standard-Prozesse oder
Self-Service-Angeboten,
Ergänzung durch automatisierte
Nachfass. (alles
weitere siehe im Artikel)
Aber es sollte nie vergessen
werden: Der Mensch im Service
hat eine unglaubliche
Kraft den Interessenten und
Kunden zu überzeugen bzw.
zu binden. Das geht nur mit
Gefühl, Stimme und Einfühlungsvermögen,
individuell
und persönlich. Im Konzert
der Multi-Channel-Maßnahmen
hat er „ein gewichtiges
Wort“ mitzureden.
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