Die digitale Zukunft des Kundenservice
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04<br />
E-Mail Response Management Systeme<br />
Holger Haseney<br />
Neben den oben beschriebenen Standardkomponenten eines ERMS ergibt sich durch die Einbettung der<br />
E-Mail Bearbeitung in eine umfassen<strong>des</strong> Omni-Channel Engagement Management Lösung insbesondere<br />
folgen<strong>des</strong> wichtiges Zusammenspiel von Komponenten:<br />
• Komponente Knowledge Management einerseits zur Unterstützung der Agenten bei der E-Mail Bearbeitung<br />
und andererseits durch den Verweis auf externe Inhalte (FAQs etc.) über Links in den E-Mail<br />
Texten.<br />
• Komponente Prozess Management für über einfache Bearbeitungsqueues hinausgehende Workflows<br />
und Bearbeitungsprozesse direkt angestoßen aus der E-Mail Bearbeitung.<br />
• Komponente Case Management über die Zuordnung der E-Mail Konversationen zu Falltypen und die<br />
idealerweise automatisierte Übernahme von Geschäftsobjekten, Anwendung von Geschäftsregeln und<br />
die Bereitstellung von Wissen.<br />
Abbildung 4-4<br />
VERINT Engagement<br />
Management (ERMS +<br />
Kowledge Management<br />
4.3.2. Notwendige Integration<br />
Für das ERMS erweisen sich folgende Integrationen als wesentlich zur Erfüllung der oben genannten Anforderungen:<br />
Omni-Channel Integration<br />
• Zugriff auf die Kontakt- bzw. Fallhistorien über alle Kanäle (d.h. neben E-Mail auch Informationen zu<br />
Anrufen, Chat Sessions, Briefen etc.) inkl. der ausgetauschten Dokumente.<br />
• Damit auch Möglichkeit eine Kanalwechsels in Verbindung mit E-Mail wie z.B. E-Mail Konversationen<br />
auf Basis von Anrufen oder Chat Sessions; eine E-Mail Empfangsbestätigung enthält eine Link zum<br />
WSS und erspart im Erfolgsfall die weitere E-Mail Bearbeitung etc.<br />
Externe Integration<br />
• Integration von Kundendatenbank, CRM System, ERP System, Legacy Systeme etc. zur Bereitstellung<br />
von kontextuellem Wissen für die E-Mail Bearbeitung (360° Sicht).<br />
• Alles bekannte und für die Fallbearbeitung nützliche Wissen über den Kunden (abhängig von den<br />
Agentenberechtigungen) soll zur Verfügung gestellt werden.<br />
• Damit Identifikation von Up/Cross Selling Möglichkeiten, sowie auch Unterscheidung der Kundenqualität<br />
etc.<br />
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