Die Wirtschaft Köln - Ausgabe 06 / 2017

| Branchen & Betriebe
EINE CHANCE ZUR
KUNDENBINDUNG
Selbst unzufriedene Kunden lassen sich langfristig an das Unternehmen binden –
wenn man ein funktionierendes Beschwerdemanagement vorweisen kann.
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Leistung erwirbt, hat bestimmte Vorstellungen,
wie diese auszusehen hat. Erhält
er etwas anderes als erwartet, ist er natürlich
verärgert.
Manche Kunden neigen dazu, ihren Ärger
laut und aggressiv kundzutun. Mitarbeiter,
die Beschwerden entgegennehmen, sollten
sich darüber im Klaren sein, dass dieses
aggressive Verhalten nichts mit ihnen persönlich
zu tun hat. Daher müssen sie unbedingt
Ruhe bewahren und sich nicht provozieren
lassen.
Dem Kunden ein positives
Gefühl vermitteln
Das ist wohl jedem schon einmal passiert: Ein Produkt, das man erworben hat,
erweist sich als fehlerhaft oder eine Leistung wurde schlecht oder verspätet ausgeführt.
Meist kein Problem. Man wendet sich an den entsprechenden Händler und formuliert
dort seine Beschwerde bzw. Reklamation. Der Händler entschuldigt sich, der
Fehler wird behoben oder das Produkt ausgetauscht – Thema beendet.
Zumindest sollte es so sein. Viele Kunden
machen jedoch eine andere Erfahrung in
puncto Reklamation. Leider gibt es immer
noch zu viele Unternehmen, die kein oder
kein gutes Beschwerdemanagement besitzen.
So werden Beschwerden von Kunden
oft abgewimmelt, der Umtausch wird verweigert
und die Kunden entsprechend unhöflich
behandelt.
Ein schlechter Ruf ist Gift
für jedes Unternehmen
Das führt letztlich dazu, dass der Kunde
dieses Unternehmen zukünftig meidet und
im schlimmsten Fall seine Erfahrungen
an sein Umfeld weitergibt oder eine entsprechend
schlechte Bewertung verfasst.
Passiert dies öfter, wird der Ruf des Unternehmens
auf Dauer angeknackst oder
sogar ruiniert. Die Folgen kann man sich
denken.
Dies lässt sich aber durch ein funktionierendes
Beschwerdemanagement meist verhindern.
Kunden, die sich beschweren, geben
dem Unternehmen die Chance, einen Fehler
wiedergutzumachen. Gelingt dies zu ihrer
Zufriedenheit, werden sie wahrscheinlich
auch weiterhin Kunde bleiben. Ein gutes
Reklamationsmanagement trägt also maßgeblich
zur Kundenbindung bei. Weiterhin
ist eine Beschwerde eine Möglichkeit, vorhandene
Fehlerquellen zu entdecken und
diese zu beheben. Reklamationen können
also äußerst positive Effekte haben.
Wie sieht denn ein
funktionierendes
Beschwerdemanagement
aus?
Als Erstes muss man natürlich dem Kunden
ermöglichen, seine Beschwerde loszuwerden,
sei es über eine Hotline, ein Online-Formular,
einen Kunden-Chat etc. Die
Hotline sollte natürlich auch besetzt sein
und den Anrufer nicht ewig in der Warteschleife
hängen lassen. Versprochene Hilfe
sollte nicht zu lange auf sich warten lassen.
Dass der Mitarbeiter, welcher mit der
Beschwerde befasst ist, höflich und kompetent
sein sollte, versteht sich von selbst.
Jeder Kunde, der ein Produkt oder eine
Wichtig ist, dem Kunden zuzuhören, ihn
nicht zu unterbrechen und sachlich zu
bleiben. Außerdem erwartet der Kunde,
dass man sein Problem ernst nimmt. Daher
ist es sinnvoll, sich Notizen zu machen,
um ständiges Nachfragen zu vermeiden.
Hat der Kunde genügend Zeit, sein Anliegen
vorzubringen, und erntet er ein gewisses
Verständnis, ist der größte Ärger meist
schon verraucht. Dann kann man an die
Lösung des Problems gehen.
Ist die Beschwerde berechtigt, ist natürlich
eine Entschuldigung fällig. Zudem muss
der Fehler schnellstmöglich und unkompliziert
behoben werden. Je nachdem ist
auch eine Entschädigung, in welcher Form
auch immer, angebracht. Falls die Reklamation
nicht berechtigt ist, sollte man dem
Kunden auf keinen Fall Vorwürfe machen.
Erstes Ziel ist es immerhin, den Kunden zu
behalten. Daher macht es durchaus Sinn,
darüber nachzudenken, ob in diesem Fall
ein wenig Kulanz angebracht wäre. Aber
selbst in den Fällen, wo dies keineswegs
in Betracht kommt, sollte man versuchen,
dem Kunden trotz nicht erfolgreicher Beschwerde
ein positives Gefühl zu vermitteln.
Zufriedene Kunden sind das A und
O eines jeden Unternehmens. Daher lohnt
es sich immer, ein funktionierendes Beschwerdemanagement
aufzubauen und somit
das Unternehmensbild positiv zu beeinflussen.
W
Monika Eiden
20 www.diewirtschaft-koeln.de