indicadores grandes empresas - Mapeo de Promotores de RSE

CONSUMIDORES Y CLIENTESDimensión social del consumoExcelencia en la Atención30En lo que se refiere a su compromiso con la calidad de los servicios de atención al consumidor/cliente,la empresa:Posee una atención básica receptiva,ampliamente divulgada,focalizada en la informacióny en la solución de reclamos individuales.Proporciona fácil acceso del consumidor/clienteal servicio o informaciónde su interés, registray comunica internamente susmanifestaciones, resolviendo rápidae individualmente los reclamosy orientándolo sobre losprocedimientos adoptados.Además de registrar las manifestacionesy resolver rápidamentelos reclamos, posee procesosque incluyen la búsqueda de lascausas de los problemas y la utilizaciónde esas informacionespara perfeccionar la calidad delos productos y servicios.Promueve la mejora continua desu atención priorizando el diálogoy el compromiso de las partesinteresadas en el proceso.Estadio 1 Estadio 2 Estadio 3 Estadio 4No habíamos tratado antes este asunto.No vemos aplicación de esto en nuestra empresa (Justifique).INFORMACIONES ADICIONALESSíNo30.1. ¿La política y las normas de relación con los clientes y consumidores constan en el código de conducta y/o declaraciónde valores?La empresa:30.2. ¿tiene un ombudsman del consumidor o función similar?30.3. ¿ofrece servicio de atención al cliente (SAC) u otra forma de servicio especializado para recibir y encaminar sugerencias,opiniones y reclamos relativos a sus productos y servicios?30.4. ¿asegura la igualdad de acceso al SAC en lo que hace a costos y formas para todos sus clientes, independientementedel lugar de residencia en el país?30.5. ¿promueve la capacitación continua de sus profesionales de atención al cliente para establecer una relación ética y derespeto de los derechos del consumidor?30.6. ¿entrena e incentiva a sus profesionales de atención al cliente a reconocer fallas y a actuar con rapidez y autonomía en laresolución de problemas?30.7. ¿advierte continuamente a sus profesionales de atención y áreas correlativas sobre la importancia de procedimientoséticos en la obtención, mantenimiento y uso de las informaciones de carácter privado resultantes de la interacción con susconsumidores, clientes o usuarios?30.8. ¿el servicio de atención a consumidores/clientes es evaluado por indicadores y tiene representación en los procesos detoma de decisión de la empresa?30.9. ¿al vender productos y servicios la empresa utiliza solamente argumentos verdaderos para el convencimiento del consumidoro cliente?30.10. ¿tiene una política explícita de no soborno para obtener la decisión de compra de productos o contratación de servicios?30.11. ¿posee una política formal de protección de la privacidad y/o un sistema de gestión de las informaciones privadas delconsumidor, cliente o usuario?Indicadores de Responsabilidad Social Empresaria 63