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CONSUMIDORES Y CLIENTESDimensión social del consumoLa empresa:30.12. ¿informa al cliente el propósito de la solicitud de informaciones personales antes de hacerla?30.13. ¿solicita solamente informaciones personales relevantes y no más de la necesaria para los objetivos declarados?30.14. ¿provee información del cliente a terceros sólo mediando su autorización?30.15. ¿posee una política que permite al consumidor, cliente o usuario, la inclusión, alteración y exclusión de sus datos delbanco de información de la empresa?SíNoLa empresa2005 2006 2007 200830.16. Facturación Anual30.17. Total de consumidores y clientes30.18. Total de llamadas atendidas por el SAC30.19. Porcentual de reclamos en relación al total de llamadas atendidas por el SAC30.20. Porcentual de reclamos no atendidos por el SAC30.21. Tiempo medio de espera en el teléfono del SAC hasta el inicio de la atención (en minutos)30.22. Cantidad de innovaciones implementadas en razón a la intervención del ombudsman y/odel servicio de atención a consumidores/clientesConocimiento y Gerenciamiento de los Daños Potencialesde los Productos y Servicios31En lo que se refiere al conocimiento y gerenciamiento de los daños potenciales de sus productos y servicios 52 ,la empresa:Realiza esporádicamente estudiose investigaciones técnicassobre daños potenciales de susproductos y servicios para losconsumidores/clientes.Realiza regularmente estudios einvestigaciones técnicas sobreriesgos potenciales y divulga talesinformaciones a sus pares comerciales,adoptando medidaspreventivas o correctivas cuandoson detectados riesgos de fallas.Pone a disposición informacionesdetalladas sobre sus productosy servicios a sus consumidoresy clientes.Además, por medio del diálogoconstante obtiene el compromisoactivo de su público interno,proveedores, distribuidores,consumidores y clientesen el perfeccionamiento continuode los productos y servicios,sustituyendo componentes,tecnologías y procedimientospara minimizar o evitar losriesgos a la salud y a la seguridaddel consumidor/cliente.Además, los valores y principiosde la empresa, el desarrollosustentable y la ética 53 sonconsiderados dimensiones importantesen la concepción oreformulación, fabricación yventa de sus productos y/o serviciosprestados.Estadio 1 Estadio 2 Estadio 3 Estadio 4No habíamos tratado antes este asunto.No vemos aplicación de esto en nuestra empresa (Justifique).64Indicadores de Responsabilidad Social Empresaria
CONSUMIDORES Y CLIENTESDimensión social del consumoINFORMACIONES ADICIONALESLa empresa:31.1. ¿mantiene un programa especial focalizado en la salud y seguridad del consumidor/cliente sobre sus productos y servicios?31.2. ¿posee sistemas internos ágiles y capacita a su área de comunicación externa para responder con rapidez ytransparencia a situaciones de crisis?31.3. ¿Se le iniciaron en los últimos 3 años procesos judiciales o administrativos por el no cumplimiento de reglamentos relacionadosa la salud y a la seguridad del consumidor/cliente ?31.4. ¿tuvo, en los últimos cinco años, productos retirados del mercado por presión de clientes/consumidores u órganos dedefensa?31.5. ¿tiene servicios/productos prohibidos en otros países y aún comercializados en Argentina o exportados?En relación a violaciones al Código de Defensa del Consumidor, la empresa:31.6. ¿tuvo productos multados por el no cumplimiento del reglamento referente a información y rotulado?SíNoEn relación a violaciones al Código de Defensa del Consumidor:2005 2006 2007 200831.7. Cantidad de procesos administrativos31.8. Cantidad de procesos judiciales (civiles y penales) recibidosIndicadores de Responsabilidad Social Empresaria 65
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