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“Implementación de un Service Desk para la gestión de la infraestructura tecnológica para la empresa AlphaElectronics, basado en ITIL v 3”3.2.1. Diseño del Servicio ............................................................................................ 873.2.1.1. Las 4 P`s ...................................................................................................... 883.2.1.2. Los 5 Aspectos del Diseño del Servicio...................................................... 933.2.1.3. Soluciones de Servicios nuevos o modificados .......................................... 943.2.1.4. Sistemas y herramientas para la información de Gestión ........................... 963.2.1.5. Arquitectura de Gestión y Tecnología ...................................................... 1003.2.1.6. Procesos necesarios ................................................................................... 1033.2.1.7. Métodos de medición y métricas .............................................................. 1043.2.2. Catálogo de Servicios ....................................................................................... 1063.2.2.1. Mantenimiento y Actualización del Catálogo de Servicios ...................... 1083.3. CONSTRUCCIÓN .................................................................................................. 1103.3.1. Transición del Servicio ..................................................................................... 1103.3.1.1. Gestión de Cambios .................................................................................. 1103.3.1.2. Transición de los Cambios Realizados en la Empresa .............................. 1153.3.2. Operación del Servicio ..................................................................................... 1203.3.2.1. Gestión de Incidentes ................................................................................ 1203.3.2.2. Service Desk – Centro de Servicios .......................................................... 1483.4. IMPLEMENTACIÓN ............................................................................................. 1523.4.1. Instalación y Configuración de SysAid ............................................................ 152xii
“Implementación de un Service Desk para la gestión de la infraestructura tecnológica para la empresa AlphaElectronics, basado en ITIL v 3”3.4.1.1. Instalación de SYS AID ............................................................................ 1523.4.1.2. Cambio de IP de SYS AID ....................................................................... 1543.4.1.3. Abrir los puertos en el ruteador................................................................. 1543.4.1.4. SYS AID Remote ...................................................................................... 1553.4.2. Instalación y Configuración de Active Helper ................................................. 1573.4.3. Instalación y Configuración de Flipping Book ................................................ 1604. DISCUSIÓN ................................................................................................................... 1624.1. CONCLUSIONES ................................................................................................... 1624.2. RECOMENDACIONES ......................................................................................... 1655. MATERIAL DE REFERENCIA ................................................................................... 1665.1. BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 1665.2. ANEXOS ................................................................................................................. 169xiii
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