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“Implementación de un Service Desk para la gestión de la infraestructura tecnológica para la empresa AlphaElectronics, basado en ITIL v 3”5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización: Esta parte evalúa constantementela calidad de los Servicios prestados mediante métricas que permite conocer lacapacidad y madurez de los procesos. Los tipos de métricas más usados son: Hitos,conformidad, árbol de KPI, eficacia y eficiencia.2.2.5.4. Procesos del Diseño de los ServiciosLos procesos del Diseño del Servicio se mencionan en el Ciclo de Vida del Servicio, loscuales se encuentra en el literal 2.2.3 del marco teórico A continuación se realizaráúnicamente la explicación detallada del proceso de Gestión del Catálogo de Servicios, ya queel mismo será utilizado en la realización del proyecto de fin de carrera.Gestión del Catálogo de Servicios:Es una base de datos estructurada que contiene la información sobre todos los Serviciosde TI que están en funcionamiento y disponible para aquellas personas que tienen acceso a lamisma, asegura que esta sea exacta y refleje los datos, situación, interfaces y dependenciasentre Servicios. Es la única parte de la cartera de Servicios que es visible para los Clientes yse utiliza para conocer los Servicios de TI.También describe los Servicios en un lenguaje comprensible (no técnico) para toda laorganización dentro del mismo se encuentra el estado, el responsable, el precios, losproveedores, incluye información sobre los Servicios en transición y define los Servicios. ElCatálogo de Servicios está dividido en Catálogo de Servicios de: negocio, el cual se enfocahacia el Cliente y de Servicios técnicos, el cual contiene los elementos de configuración y lasinterfaces que permiten la prestación del Servicio. (ITpreneurs Nederland B.V, 2012)29
“Implementación de un Service Desk para la gestión de la infraestructura tecnológica para la empresa AlphaElectronics, basado en ITIL v 3”Las actividades del Catálogo de Servicios son las siguientes (Osiatis ITIL V3, Diseñodel Servicio) 22 :• Definición de Servicios• Eliminar Servicios inactivos• Agrupar a los Servicios• Detallar los Servicios de cada agrupaciónEl Catálogo de Servicios al ser un documento estructurado debe tener la capacidad deactualización, para esto se debe planificar el análisis y revisión de los Servicios prestados conel objetivo de no tener un una base de datos obsoleta.2.2.6. Transición del Servicio2.2.6.1. IntroducciónLa tercera Fase del Ciclo de Vida del Servicio proporciona orientación sobre cómodesarrollar y mejorar las capacidades para la transición a Servicios nuevos y modificados.Muestra cómo se pasara a producción de forma organizada un Servicio con el objetivo decrear valor al negocio. (ITpreneurs Nederland B.V, 2012) 23 A continucación se muestra lafinalidad y los objetivos de la Transicion del Servicio.22 Osiatis ITIL V3, Ciclo de Vida del Servicio. (s.f.). Osiatis ITIL V3. Obtenido de:http://ITILv3.osiatis.es/diseno_Servicios_TI/principios_diseno_Servicios.php23 ITpreneurs Nederland B.V. (2012). ITIL Fundamentos V3: Transición del Servicio. Nederland30
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