UNIVERSIDAD INTERNACIONAL SEK

“Implementación de un Service Desk para la gestión de la infraestructura tecnológica para la empresa AlphaElectronics, basado en ITIL v 3”ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 11.1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................................................................... 11.1.1. Planteamiento del Problema ................................................................................. 11.1.1.1. Diagnóstico ................................................................................................... 11.1.1.2. Pronóstico ..................................................................................................... 21.1.1.3. Control del Pronóstico .................................................................................. 31.1.2. Formulación del problema ................................................................................... 31.1.3. Sistematización del Problema .............................................................................. 41.1.4. Objetivo General .................................................................................................. 41.1.5. Objetivos Específicos ........................................................................................... 51.1.6. Justificaciones ...................................................................................................... 52. MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 72.1. ESTADO ACTUAL DEL CONOCIMIENTO SOBRE EL TEMA ........................... 72.2. ADOPCIÓN DE UNA PERSPECTIVA TEÓRICA ................................................... 82.2.1. Historia de ITIL .................................................................................................... 82.2.2. ITIL como buena práctica .................................................................................. 102.2.2.1. Concepto de Servicio .................................................................................. 10viii