Accento sull'Italia - Accenture

In questo momento il paradigma del
Trust&Sharing è uno dei più critici e sentiti
all’interno del settore bancario. Come
ricordato in precedenza l’attuale contesto
ha accellerato (già in atto da tempo) un
percorso di allontanamento e di sfiducia
crescente nei confronti delle banche da parte
della clientela, dati i frequenti momenti di
“crisi” che si sono registrati nello scorso
decennio (es. Cirio, Parmalat, solo per citare
alcuni episodi).
Tutto il sistema si sta sforzando di trovare
soluzioni concrete orientate a riconquistare
la fiducia della clientela e a migliorare
l’interazione con il cliente, al fine di creare
una relazione basata sulla conoscenza e
soprattutto sulla fiducia. Tale fiducia deve
trovare concretezza nei prodotti e servizi
offerti, nella “consistenza” degli stessi
rispetto agli effettivi bisogni del cliente, nella
qualità della relazione, sempre più orientata
alla “advocacy”, nonché nelle modalità di
comunicazione (semplici e trasparenti).
Per citare alcuni esempi concreti di come il
sistema stia affrontando il tema, si segnala
il caso di Banca Sella che ha lanciato la
“Carta dei Servizi”, la quale garantisce tempi
massimi per l‘erogazione dei propri servizi
e rimborsi in caso di mancato rispetto di
quanto promesso. Banca Mediolanum è
stata la prima banca che ha rimborsato
84 I Accento sull'Italia • L'evoluzione dei principali settori
Figura 20. La bancarizzazione in Europa
Belgio
Danimarca
Lussemburgo
Paesi Bassi
Francia
Svezia
Austria
Germania
Finlandia
Slovenia
UK
Spagna
Irlanda
Estonia
Italia
Accesso ai servizi finanziari
(% della popolazione adulta)
Fonte: Elaborazioni Accenture Research su dati BCE, Global Insight e World Bank 2010
interamente i suoi clienti che avevano
acquistato prodotti assicurativi collegati
ai bond Lehman, conseguendo - nell’anno
successivo – un eccellente risultato in
termini di raccolta netta, a dimostrazione
di quanto l’iniziativa abbia consentito di
rafforzare il rapporto fiduciario con la
clientela. Altre banche hanno inserito nei
processi di sviluppo prodotto opportuni
meccanismi finalizzati a misurare il rischio
reputazionale insito nel nuovo prodotto,
con diritto di veto sui “concept” che non
superano il test.
99%
99%
99%
99%
98%
98%
97%
97%
94%
94%
94%
92%
88%
84%
84%
Sviluppo sistema bancario (tot. attivo IPIL)
Bancarizzazione: confronto internazionale
(2008, %)
Paesi
emergenti
Paesi in
transizione
Paesi sviluppati
Crescita PIL Crescita PIL
Crescita PIL
3,1%* 2,1%*
1,8%*
6,0
5,5
5,0
4,5
SE
DK
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
PT
BE A
NL
FR
ES
DE
SE
ITALIA IT FL
1,5 HU LV
LE SL
1,0 BG LT
CZ
SK
0,5 RO
PL
0
GR
10.000 20.000 30.000 40.000 50.000
PIL per capitale (€)
PIL * CAGR05-12
Con il paradigma Quik&Deep si spiegano
gli sforzi tesi a rendere più veloci ma allo
stesso tempo incisive e “approfondite” le
interazioni con il cliente. Tale paradigma
sta diventando un elemento cruciale
della Customer Experience soprattutto in
certe fasce di popolazione e in certe aree
geografiche, in special modo urbane e del
nord Italia. La clientela, sempre più oberata
da un numero crescente di attività che
compie durante la giornata, vuole interagire
in modo semplice e agevole con la banca per
eseguire le operazioni di base, svincolandosi
sempre più dagli orari di apertura degli