Download Thuis Zijn - In voor zorg!

Thuis Zijn – Staan voor waardige zorg
Zonnehuisgroep Amstelland, Amstelveen
Maar ook veel bijeenkomsten en een duidelijke
beleidscyclus die in een kalendervorm wordt uitgebracht.
Maandelijks is er het broodje Raad van
Bestuur. Zonder leidinggevende erbij gaat Marjan in
gesprek met 10 tot 12 medewerkers. Alle leidinggevenden
kent ze persoonlijk. Voor aanname van een
leidinggevende heeft ze zelf een gesprekje met de
kandidaat.
Maandelijks broodje Raad van Bestuur
zonder leidinggevenden.
“Klantgericht is drieledig: je weet je te verplaatsen in
de klant, je hebt PRET en je houdt van je vak en van
mensen. Klantgericht staat niet gelijk aan klantgezwicht.
De klanten hebben ook fatsoensnormen
te hanteren. Je kunt het niet iedereen naar de zin
maken, wel erover praten en nagaan wat wel mogelijk
is.” Zo is er over de hele linie een enorme inhaalslag
gemaakt in de wijze van bejegening.
Klantgericht is niet klantgezwicht.
“Klanttevredenheidsonderzoeken worden natuurlijk
gedaan. En je weet ook dat er enorm veel gebeurt.
Vraag je aan de bewoners wat ze willen, dan hoor je
vaak toch niet veel terug. Het activiteitenprogramma
staat op de website.” Marjan zelf spreekt de klanten
via de centrale cliëntenraad en via de lokale cliëntenraden
waar ze éénmaal per jaar als gast naar toe gaat.
De medewerkers
“Tevreden medewerkers geeft tevreden cliënten; die
relatie is feitelijk één op één. Bewoner- medewerkernaaste
vormen met elkaar een gelijkzijdige driehoek.”
Tevreden medewerkers
geven tevreden klanten.
“Medewerkers krijgen allemaal een beoordelingsgesprek.
Zij zijn bekend met het competentieprofiel
waaraan ze moeten voldoen. Aan het begin van het
jaar worden met elke medewerker afspraken gemaakt
en aan het eind van het jaar wordt beoordeeld hoe het
gegaan is. Beoordeling loopt van bonus, gelijk blijven
tot malus. Niemand krijgt automatisch een periodiek.
Voordeel hiervan is ook dat je na het eind van je schaal
financieel door kunt groeien. 90 % van de medewerkers
scoort voldoende tot ruim voldoende.” Marjan is
hier tevreden over. De beoordeling vindt plaats door de
leidinggevende; een 360 graden feedback waarbij ook
andere stakeholders worden betrokken, zoals de
bewoners of naaste collega’s zit nog niet in het
systeem. De keuze om alleen beoordelingsgesprekken
te voeren en geen functioneringsgesprekken heeft
alles te maken met duidelijkheid. “Er is nu eenmaal
hiërarchie. Je moet geen schijn van wederkerigheid
willen laten ontstaan. Dat is pas schijnheilig.”
Beoordeling loopt van bonus, gelijk
blijven tot malus. Niemand krijgt
automatisch een periodiek.
Een schaal in de middenmoot
Ruim 1200 medewerkers en ruim 1800 cliënten is een
schaal in de middenmoot, die goed te behappen is voor
een eenhoofdige Raad van Bestuur.” De maat is nog
menselijk, je kunt goed overzicht houden en toch kwaliteit
bieden voor de resultaatverantwoordelijke, afzonderlijke
locaties juist op de faciliterende functies als
ICT, financiën, HRM etc. De meerwaarde van het concernniveau
moet in het dagelijkse werk op de locaties
blijken. Zo is er een strakke financierings systematiek;
elke maand krijgt iedereen zijn cijfers. De personeelscijfers
tot en met de maand zelf, de exploitatiecijfers tot
en met de maand ervoor. Je moet de mensen equiperen
zodat ze adequaat en tijdig kunnen sturen. Voorzie
je daar niet in dan heb jezelf ook geen voet om op te
staan om hen aan te spreken, mocht dat nodig zijn.
Op een natuurlijke manier groeien of een bedrijf overnemen
is niet erg. Maar fusies zijn verschrikkelijk
ingewikkelde processen. Ze duren jaren en jaren.“
De meerwaarde van het concernniveau
moet in het dagelijkse werk
op de locaties blijken.
Eigen bouwbureau in dienst
Het gist en gonst van de bedrijvigheid. Er wordt veel
gebouwd. Over ongeveer twee jaar moet de verandering
ook bouwkundig zichtbaar zijn. Marjan is daar
persoonlijk nauw bij betrokken. “We hebben een eigen
bouwbureau in dienst. Vanuit eigen sturing op de
projecten kijken we hoe we aanbesteden. Eerst moet
je zorgvisie op papier en dan wordt dat vertaald in een
programma van eisen.” Ze streeft naar zo flexibel
mogelijk bouwen. Een voorbeeld, “eerst werd door
iedereen gedacht dat de behoefte aan kleinschalig
wonen voor dementerenden het grootst zou zijn en dat
mensen met een somatische vraag zelfstandig in de
wijk zouden gaan wonen. Nu blijkt dat anders te liggen
en bekijken we hoe we kunnen omschakelen naar
kleinschalig wonen somatiek.”
Marjan heeft onderzoek laten doen naar de uitstraling
die de nieuwe gebouwen voor en in de buurt moeten
hebben. Elk gebouw heeft een andere interieurarchitect
om monotonie te voorkomen. Ze is met iedereen
die betrokken was bij de bouw, inclusief de (interieur-)
38