VVP 4-23 eZine

KLANTGERICHTHEID
De klant centraal, authentiek, betrokken, klantgericht, op
maat. De kans is groot dat een van deze begrippen terugkomt
in het kompas (missie, visie, strategie, kernwaarden)
van je organisatie. Allemaal prachtige synoniemen
om te vertellen dat je oog hebt voor de individuele klant
en persoonlijk bent in de dienstverlening. Maar hoe persoonlijk
ben je echt?
Dat is persoonlijk!
TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT
En wat is persoonlijk eigenlijk? Onderzoek van Forrester toont aan
dat ‘persoonlijk’ in de Top Drie van belangrijkste beïnvloeders
van de klantbeleving staat. Naast snelheid en gemak. Tel daarbij
op dat medewerkers het erg belangrijk vinden om waardevol te
zijn voor klanten en daarmee is het voor iedere organisatie belangrijk om
‘persoonlijk’ een zinvolle invulling te geven. Hoe doe je dat?
Lange tijd werd de verzekeringsbranche vergeleken met de reisbranche.
En toen ik onlangs, sinds lange tijd, weer een vakantie boekte via een reisbureau,
kwam ik tot de conclusie dat die vergelijking nog steeds opgaat.
Zij vonden voor mij een bungalow die ik zelf online niet had gevonden en
tegen een hele goede prijs. Daarnaast regelden zij een huurauto met niet
alleen de focus op meest voordelig, maar vooral ook op de voorwaarden.
Als extra service werden de stoelen in het vliegtuig gereserveerd. Complete
ontzorging. Als kers op de taart kreeg ik van een van de medewerkers
een uitgebreide mail met leuke tips uit eigen ervaring. Persoonlijk in optima
forma. Het spreekt voor zich dat ik mijn dankbaarheid in vele complimenten
kenbaar heb gemaakt. Van deze dienstverlening worden zowel
klanten als medewerkers blij en natuurlijk kom ik terug voor de volgende
vakantie en ben ik een ambassadeur. Zo eenvoudig kan het zijn en juist
hier liggen veel kansen voor het intermediair.
DE EMOTIONELE KLANTERVARING
Als je de functionele kant van de klantervaring
goed organiseert, krijg je maximaal een 7. Dat
wat de klant verwacht, heb je geleverd. Maar
wil je echt blije klanten en ook medewerkers,
dan is het belangrijk meer aandacht voor de
emotionele kant van de klantervaring te hebben.
Dat gaat over persoonlijke aandacht. Echt
even de tijd om te horen wat de klant belangrijk
vindt, een product of dienst dat echt past bij de
klant, een persoonlijke mail, persoonlijke tips
‘Hoe
persoonlijk
ben je echt?’
en even dat telefoontje of er nog vragen zijn.
Zoals het reisbureau een persoonlijke mail met
tips maakt voor mijn vakantiebestemming, zo
kan een intermediair persoonlijke preventietips
maken met betrekking tot een inboedel- of opstalverzekering.
En wie stuurt er voor de vakantieperiode
een reisverzekeringcheck (werelddekking
versus Europadekking, medische kosten)
uit naar klanten? Gewoon om ervoor te zorgen
dat klanten niet onbewust niet goed verzekerd
zijn. En zo zijn er nog veel meer mogelijkheden.
Door alle complianceregels is de focus meer op
de functionele kant van de klantervaring komen
te liggen. Vergeet echter de emotionele kant
niet. De positieve energie die dit oplevert, is de
brandstof voor iedere klantgerichte organisatie,
die toekomstbestendig wil ondernemen! n
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur
van het boek De klant-energieke organisatie.
Zij kent de financiële sector als geen ander en was
werkzaam onder meer bij ARAG.
60 | VVP NR 4 OKTOBER 2023