VVP 5-23 eZine

KLANTGERICHTHEID
Einstein zei het al: “Alles is energie”. Om een organisatie op
vol vermogen te laten draaien is het van essentieel belang
dat zowel de leiders als de medewerkers energiek zijn. Deze
energie is niet alleen nodig om de dagelijkse werkzaamheden
uit te voeren, maar ook om ideeën voor verbetering te blijven
genereren en realiseren. Hoe zorg je dat jezelf en je medewerkers
dat beetje extra energie hebben? Hoe meet je dat
eigenlijk?
Wat geeft jou energie?
TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT
De taal van energie is van ons allemaal en kent een bewezen onderbouwing
vanuit de natuurkunde. Een beetje kennis van energiemanagement
is voor iedereen van belang. Laten we beginnen
met de Eerste Hoofdwet (de wet van het behoud van energie).
Deze wet stelt dat energie niet verloren kan gaan of uit het niets kan
ontstaan. Er kunnen alleen omzettingen van energie plaatsvinden. Dit
betekent vanuit het perspectief van energiemanagement dat positieve
energie, als er niets mee gebeurt, kan omslaan in negatieve energie, ook
wel ‘frustratie’ genoemd. Als een medewerker bijvoorbeeld vol energie
aangeeft dat hij op basis van de feedback van klanten iets in het proces
wil verbeteren en de manager luistert hier niet of onvoldoende naar, kan
deze positieve betrokkenheid omslaan in frustratie.
Herkenbaar? In een tijd waarin de nieuwe ontwikkelingen elkaar in razend
tempo lijken op te volgen, is het belangrijk om alle beschikbare energie
in te zetten. Weet jij wat jezelf of je medewerkers energie of juist frustratie
geeft? Ik vraag in workshops en trainingen regelmatig aan de deelnemers
wat hun komend jaar, los van alle doelstellingen, nu een energieboost
zou geven. Dan krijg je vaak hele mooie
en realistische dromen als: een dag meelopen
met een adviseur, de VVP Advies Award winnen
(of een andere prijs), meer dan x aantal volgers
op social media bereiken. Je kunt je voorstellen
wat een energie het geeft als medewerkers tijd
mogen vrijmaken voor hun dromen.
‘Laat de
energie maar
stromen’
HOE MEET JE DE ENERGIE?
Dit is niet zo ingewikkeld als het wellicht lijkt. Je
kunt medewerkers (en ook jezelf) vragen welk
cijfer zij hun energielevel geven aan het einde
van een werkdag. Onderzoek (MSI-ACI Europe
bv) heeft uitgewezen dat medewerkers die
met veel energie naar huis gaan, significant veel
meer betrokken zijn en dat zij een veel proactievere
rol in verbeteringen doorvoeren voor de
klant vervullen, dan medewerkers met een laag
energielevel. Een hoog energielevel is dus een
win voor de medewerker én de organisatie. En
laten we ook niet vergeten hoe fijn het is voor
het thuisfront als iemand mét energie thuiskomt.
Belangrijk om hierover in gesprek te gaan
of blijven met medewerkers en dit actief gezamenlijk
in de plannen voor 2024 te verwerken.
Dan kun je de energielekken dichten en nog
meer tijd vrijmaken voor de energiegevers in de
werkzaamheden. Ik zou zeggen, laat de energie
maar stromen! n
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur
van het boek De klant-energieke organisatie.
Zij kent de financiële sector als geen ander en was
werkzaam onder meer bij ARAG.
66 | VVP NR 5 NOVEMBER 2023