Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Relatório <strong>de</strong> Gestão <strong>2008</strong><br />
(SDDIs) do <strong>IBGE</strong>, localizados no Distrito Fe<strong>de</strong>ral e nas <strong>de</strong>mais capitais dos<br />
estados brasileiros. A coleta, com duração <strong>de</strong> um mês, é feita através do autopreenchimento<br />
<strong>de</strong> um questionário, no qual os usuários atribuem notas (<strong>de</strong> zero a<br />
<strong>de</strong>z) que i<strong>de</strong>ntificam a sua expectativa e avaliação sobre a qualida<strong>de</strong> dos serviços<br />
prestados, <strong>de</strong> forma global e também para cada uma das cinco dimensões da<br />
qualida<strong>de</strong>: conservação e limpeza do centro <strong>de</strong> atendimento, atendimento dos<br />
funcionários, capacida<strong>de</strong> dos funcionários, serviço feito corretamente e facilida<strong>de</strong><br />
para conseguir o serviço. Nesse questionário o usuário estabelece uma priorização<br />
em função da importância (valor) atribuída por ele para cada uma <strong>de</strong>ssas<br />
dimensões. A metodologia utilizada para a pesquisa é a American Consumer<br />
Satisfaction In<strong>de</strong>x da Universida<strong>de</strong> <strong>de</strong> Michigam; SERVQUAL <strong>de</strong>senvolvido pelos<br />
especialistas Zeithaml, Parasuraman e Berry e Common Measurement Tool do<br />
Centro Cana<strong>de</strong>nse <strong>de</strong> Gestão; e a entrada <strong>de</strong> dados e a análise dos resultados<br />
são feitas com o uso do aplicativo Instrumento Padrão <strong>de</strong> Pesquisa <strong>de</strong> Satisfação<br />
– IPPS, versão 1.0, disponibilizado pela Secretaria <strong>de</strong> Gestão do Ministério do<br />
Planejamento, Orçamento e Gestão–MP.<br />
A periodicida<strong>de</strong> da Pesquisa <strong>de</strong> Satisfação foi <strong>de</strong>finida inicialmente por semestre<br />
com expectativa <strong>de</strong> apurar e melhorar, se necessário, rapidamente a qualida<strong>de</strong><br />
do atendimento aos usuários dos serviços <strong>de</strong> biblioteca, livraria e centro <strong>de</strong><br />
atendimento do <strong>IBGE</strong>. A partir <strong>de</strong> 2006, a periodicida<strong>de</strong> passou a ser anual, tendo<br />
em vista os dados históricos da pesquisa já permitirem uma boa caracterização do<br />
fenômeno a acompanhar, o que resultou também na redução dos custos <strong>de</strong> sua<br />
implementação.<br />
Diretoria Executiva - DE<br />
105