Relatório de Gestão 2008 - IBGE

Relatório de Gestão 2008
(SDDIs) do IBGE, localizados no Distrito Federal e nas demais capitais dos
estados brasileiros. A coleta, com duração de um mês, é feita através do autopreenchimento
de um questionário, no qual os usuários atribuem notas (de zero a
dez) que identificam a sua expectativa e avaliação sobre a qualidade dos serviços
prestados, de forma global e também para cada uma das cinco dimensões da
qualidade: conservação e limpeza do centro de atendimento, atendimento dos
funcionários, capacidade dos funcionários, serviço feito corretamente e facilidade
para conseguir o serviço. Nesse questionário o usuário estabelece uma priorização
em função da importância (valor) atribuída por ele para cada uma dessas
dimensões. A metodologia utilizada para a pesquisa é a American Consumer
Satisfaction Index da Universidade de Michigam; SERVQUAL desenvolvido pelos
especialistas Zeithaml, Parasuraman e Berry e Common Measurement Tool do
Centro Canadense de Gestão; e a entrada de dados e a análise dos resultados
são feitas com o uso do aplicativo Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação
– IPPS, versão 1.0, disponibilizado pela Secretaria de Gestão do Ministério do
Planejamento, Orçamento e Gestão–MP.
A periodicidade da Pesquisa de Satisfação foi definida inicialmente por semestre
com expectativa de apurar e melhorar, se necessário, rapidamente a qualidade
do atendimento aos usuários dos serviços de biblioteca, livraria e centro de
atendimento do IBGE. A partir de 2006, a periodicidade passou a ser anual, tendo
em vista os dados históricos da pesquisa já permitirem uma boa caracterização do
fenômeno a acompanhar, o que resultou também na redução dos custos de sua
implementação.
Diretoria Executiva - DE
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