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Relatório de Gestão 2008 - IBGE

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Relatório <strong>de</strong> Gestão <strong>2008</strong><br />

(SDDIs) do <strong>IBGE</strong>, localizados no Distrito Fe<strong>de</strong>ral e nas <strong>de</strong>mais capitais dos<br />

estados brasileiros. A coleta, com duração <strong>de</strong> um mês, é feita através do autopreenchimento<br />

<strong>de</strong> um questionário, no qual os usuários atribuem notas (<strong>de</strong> zero a<br />

<strong>de</strong>z) que i<strong>de</strong>ntificam a sua expectativa e avaliação sobre a qualida<strong>de</strong> dos serviços<br />

prestados, <strong>de</strong> forma global e também para cada uma das cinco dimensões da<br />

qualida<strong>de</strong>: conservação e limpeza do centro <strong>de</strong> atendimento, atendimento dos<br />

funcionários, capacida<strong>de</strong> dos funcionários, serviço feito corretamente e facilida<strong>de</strong><br />

para conseguir o serviço. Nesse questionário o usuário estabelece uma priorização<br />

em função da importância (valor) atribuída por ele para cada uma <strong>de</strong>ssas<br />

dimensões. A metodologia utilizada para a pesquisa é a American Consumer<br />

Satisfaction In<strong>de</strong>x da Universida<strong>de</strong> <strong>de</strong> Michigam; SERVQUAL <strong>de</strong>senvolvido pelos<br />

especialistas Zeithaml, Parasuraman e Berry e Common Measurement Tool do<br />

Centro Cana<strong>de</strong>nse <strong>de</strong> Gestão; e a entrada <strong>de</strong> dados e a análise dos resultados<br />

são feitas com o uso do aplicativo Instrumento Padrão <strong>de</strong> Pesquisa <strong>de</strong> Satisfação<br />

– IPPS, versão 1.0, disponibilizado pela Secretaria <strong>de</strong> Gestão do Ministério do<br />

Planejamento, Orçamento e Gestão–MP.<br />

A periodicida<strong>de</strong> da Pesquisa <strong>de</strong> Satisfação foi <strong>de</strong>finida inicialmente por semestre<br />

com expectativa <strong>de</strong> apurar e melhorar, se necessário, rapidamente a qualida<strong>de</strong><br />

do atendimento aos usuários dos serviços <strong>de</strong> biblioteca, livraria e centro <strong>de</strong><br />

atendimento do <strong>IBGE</strong>. A partir <strong>de</strong> 2006, a periodicida<strong>de</strong> passou a ser anual, tendo<br />

em vista os dados históricos da pesquisa já permitirem uma boa caracterização do<br />

fenômeno a acompanhar, o que resultou também na redução dos custos <strong>de</strong> sua<br />

implementação.<br />

Diretoria Executiva - DE<br />

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