Relatório de Gestão 2008 - IBGE

Relatório de Gestão 2008
Quadro 94 - Indicadores de Desempenho
INDICADOR / DESCRIÇÃO
ATRIBUTOS
Fórmula de cálculo Unidade Periodicidade
E
F
I
C
Á
C
I
A
E
F
I
C
I
Ê
N
C
I
A
E
F
E
T
I
V
I
D
A
D
E
Taxa de Resultados Alcançados ( RA )
A composição desse indicador tem como base
as metas das Ações do Plano Plurianual -PPA,
consideradas para efeito da Avaliação de
Desempenho Institucional, e é dado pela
média aritmética do conjunto de resultados
obtidos.
Taxa de Variação da Demanda por
Informações Estatísticas e Geocientíficas (TDI)
A partir da obtenção do número índice e da
variação percentual do número de usuários
atendidos no ano em análise em relação ao
ano anterior, é possível acompanhar a
evolução do IBGE no que diz respeito a
demanda por informações estatísticas e
geocientíficas.
Tempo de Resposta ( TR) - Médio
Tempo médio de resposta (atendimento) às
solicitações feitas pelos usuários por meio de
correio eletrônico. Esse indicador permite
avaliar mês a mês o desempenho do
atendimento a essas demandas.
Taxa de Satisfação do Usuário ( S )
Percentual alcançado pela avaliação do serviço em
relação à expectativa de serviço, onde valores
abaixo de 100 indicam insatisfação, quando os
usuários consideram que o serviço recebido foi pior
do que o esperado, e valores maiores ou igual a
100 indicam satisfação, quando os usuários
consideram que o serviço recebido foi melhor ou
igual ao esperado.
Expectativa do Usuário ( E )
Média das notas, de 0 a 10, dadas pelos
indivíduos sobre o que esperavam receber em
relação a um determinado serviço. Quanto
maior a nota, maior a expectativa possuíam
antes de receber o serviço.
Avaliação do Usuário ( A )
Média das notas, de 0 a 10, dadas pelos
indivíduos sobre o que efetivamente
receberam em relação a um determinado
serviço. Quanto maior a nota, maior a
avaliação.
RA
M R
x100
M P
M R = metas realizadas
M P = metas previstas
n = número de resultados
obtidos
NU
TDI
NU
n
n1
NU n = número de usuários
atendidos no ano
NU n-1 = número de usuários
atendidos no ano anterior
n
T
TR
n
x100
100
Ti = somatório dos tempos de
resposta a cada usuário
atendido no mês
n = número de atendimentos
realizados no mês
A
S x100
E
= média das notas dadas
pelos usuários para o quesito
avaliação
= média das notas dadas
pelos usuários para o quesito
expectativa
Ei
E
n
Ei = somatório da notas
atribuídas à expectativa por
cada usuário
n = número de questionários
respondidos
Ai
A
n
Ai = somatório da notas
atribuídas à avaliação por cada
usuário
n = número de questionários
respondidos
i
% Semestral
% Anual
Dias Mensal
% Anual
Pontos Anual
Pontos Anual
Fonte: Pesquisa de Satisfação dos Usuários - CDDI, Sistema de Informações Gerenciais e de Planejamento - SIGPLAN e Avaliação
de Desempenho Institucional.
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Diretoria Executiva - DE