Relatório de Gestão 2008 - IBGE

Relatório de Gestão 2008
Para atendimento ao cidadão-usuário o correio eletrônico é um dentre os diversos
canais disponibilizados pelo IBGE. O indicador Tempo Médio de Resposta é utilizado
para avaliar a eficiência desse atendimento.
Na comparação dos resultados alcançados em 2008 em relação a 2007 (gráfico
3), observa-se, em uma análise global, uma pequena redução da eficiência no
atendimento, pois o tempo médio de resposta anual passou de 1,7 dias em 2007
para 2,3 dias em 2008. Parte do aumento do tempo médio de atendimento por
correspondência em 2008 deve-se ao novo perfil da demanda que vem se tornando
cada vez mais seletivo, em função da grande oferta de informações no Portal do
IBGE, na Internet.
Gráfico 3 – Tempo médio de resposta aos atendimentos realizados por
correspondência no IBGE - Rio de Janeiro – 2007/2008
TEMPO (dia)
7
2007
6
2008
5
4,1
4
2,7
3
2,0
2,0
1,9
2,4 2,3
2,2 2,3
2,1
2,2 2,2
2,2
1,6
1,7
1,5
2
1,5 1,5
1,4
1,1
1,2
1,3
1,3
1,0
1
0
jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
MÊS
Fonte: Centro de Documentação e Disseminação de Informações - CDDI - março 2009
Os indicadores Taxa de Satisfação, de Expectativa e de Avaliação do Usuário
permitem uma análise sobre a efetividade do atendimento realizado pelo IBGE. Os
dados utilizados no cálculo desses indicadores foram obtidos por meio da Pesquisa
de Satisfação, realizada a cada semestre até 2005 e anual a partir de 2006, o
que significa que eles refletem a opinião dos usuários que buscaram informações
fornecidas pela Instituição.
De acordo com a metodologia da pesquisa, deve-se desejar taxas de satisfação
pouco superiores a 100%, tendo em vista que esse indicador é obtido a partir
da relação entre a avaliação do atendimento pelo usuário e a expectativa que
ele tinha antes de ser atendido. A Pesquisa de Satisfação dos Usuários de 2008
apresentou como resultado uma Taxa Geral de Satisfação de 117,63%. Os
resultados das sete Pesquisas de Satisfação dos Usuários realizadas (gráfico 4)
mostram taxas que confirmam elevado grau de satisfação dos usuários com os
serviços oferecidos.
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Diretoria Executiva - DE