RELATÓRIO & CONTAS CONSOLIDADAS - Zon

ZON Multimédia – Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A.
Outra forma de auscultar o sentimento de toda a organização, pressupõe o preenchimento de
inquéritos anuais, realizados junto de todas as empresas do Grupo. Sendo de participação facultativa
e anónima, este mecanismo permite avaliar com fidelidade as principais preocupações dos
colaboradores ZON e delinear estratégias para o futuro.
4.2 – OS CLIENTES
Canais de Vendas
Os principais pontos da estratégia de distribuição comercial da ZON vão no sentido de dar solidez à
estrutura já criada e, simultaneamente, de alargar o número de subscritores para os seus serviços.
Assim, são de destacar os seguintes objectivos:
• Contínuo crescimento das vendas, mantendo um portefólio de parceiros bastante
diversificado;
• Melhoria da qualidade do relacionamento da ZON com a sua rede de parceiros;
• Aumento da qualidade da força de vendas, suportada pela formação contínua e planos de
fidelização.
A principal rede de vendas da ZON é o canal de vendas porta-a-porta (VPP). Existem neste momento
mais de 30 acordos de parceria, 12 dos quais orientados especificamente para vendas no âmbito da
plataforma de cabo da ZON, e as restantes para as áreas de satélite, representando uma força de
vendas total de mais de 1200 pessoas. O crescente índice de diversidade e complexidade de
produtos em carteira, nomeadamente com a introdução de novos serviços, tais como o Triple Play, as
ligações de Banda Larga ZON Fibra, e o Homezoning, entre outras, levou à necessidade de uma
especialização cada vez maior por parte desta força de vendas.
Durante o ano de 2009, foram levadas a cabo várias iniciativas no sentido de melhorar a qualidade de
vendas, principalmente através da implementação de um novo processo de comissões, assegurando
que as vendas de maior qualidade são premiadas. Esta melhoria, para além de representar a
evolução qualitativa de todo o processo, conduziu igualmente a uma importante redução no custo por
cliente activado.
A rede de lojas próprias da ZON, agentes e retalhistas foi outra área que conheceu alguns
desenvolvimentos em 2009. Durante este ano, a ZON abriu um total de 10 novas lojas, fixando-se em
44 o número total de lojas próprias em áreas comerciais de destaque. Com estas aberturas, a ZON
conseguiu melhorar significativamente alguns dos indicadores de desempenho do serviço, tais como
o tempo médio de espera e a taxa média de resposta, tendo o número de clientes atendidos
aumentado 44%. Nas lojas próprias, a ZON oferece um leque bastante alargado de serviços, tais
como vendas, gestão de reclamações, atendimento pós-venda e pagamentos. Os colaboradores
destacam-se pelas suas qualificações e capacidades profissionais, reflectindo o objectivo transversal
a toda a organização de melhoria da experiência dos clientes.
Com uma rede de serviços que abrange todo o país, a ZON necessita que a sua rede de distribuição
chegue a todo o lado, o que só é possível devido à capilaridade da rede de agentes comerciais da
ZON, que inclui mais de 70 parceiros, que, por sua vez, controlam mais de 2 mil postos de venda.
As áreas estratégicas de desenvolvimento durante 2009 para este canal de vendas foram:
• O enfoque no crescimento das vendas na plataforma de cabo da ZON, de modo a alavancar
a oportunidade de Triple Play;
• O lançamento da operação de Voz Móvel, mediante o estabelecimento de parcerias com
redes de distribuição de serviços móveis;
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