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48Política da Qualidade - conjunto de intenções e de orientações de umaorganização, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pelagestão superior.Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo.Processo - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes quetransformam entradas em saídas.Produto - resultado de um processo.Qualidade - medida de atendimento a expectativas, dada por um conjunto decaracterísticas intrínsecas.Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ouobrigatória.Satisfação de clientes - percepção dos clientes quanto ao grau de atendimentoaos seus requisitos.Sistema de Gestão da Qualidade - parte do sistema de gestão da organização orientadapara atingir os resultados em relação com os objetivos da qualidade.9.5. No BrasilISO 9001.A família de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada e substituídapela série de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que é composta de três normas:ABNT NBR ISO 9000:2005: descreve os fundamentos de sistemas de gestão daqualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.ABNT NBR ISO 9001:2008: especifica requisitos para um Sistema de Gestão daQualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos queatendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis, e objetivas aumentar asatisfação do cliente.ABNT NBR ISO 9004:2010: fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como aeficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho daorganização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.
49Abaixo temos a figura que mostra a evolução das certificações ISO nos últimos dez anos,segundo CARPINETTI (2010).Figura 6 - Quantidade de empresas certificadas pela ISO nos últimos dez anosFonte: CARPINETTI (2010)
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