Fevereiro/2016 - Referência Industrial 171

REFERÊNCIA INDUSTRIAL
ESPAÇO ABERTO
ATENDIMENTO AO CLIENTE:
NOVOS CENÁRIOS, VELHOS DESAFIOS
A
tender bem ao cliente sempre foi um desafio, pois
a atividade de atendimento pode ser definida como
uma prestação de serviços e, portanto, intangível e
pessoal. Trata-se de uma relação entre pessoas e, como tal,
carregada de subjetividade.
Além de ser um velho desafio, para complicar ainda mais,
é uma atividade que transcorre em um cenário de constante
mudança. Ora as pessoas estão mais otimistas, ora mais pessimistas.
Em um dado momento as perspectivas econômicas
são mais positivas, em outros, um verdadeiro caos. Além disso,
novas tecnologias surgem e provocam inovações incrementais
e, por vezes, radicais. Dois bons exemplos, na área comercial,
são a informatização da área de vendas no final da década de
1980 e a virtualização (uso da internet) já na década de 1990.
Uma das mais interessantes mudanças proporcionadas pela
informatização e pelo crescente uso da internet é a alteração
da hierarquia de atendimento ao cliente, um novo cenário.
Em um passado não tão distante, o atendimento pessoal
(seja presencialmente ou por telefone) era o primeiro contato
com o cliente, ou seja, na busca de informações ou para efetiva-
ção de uma compra o “interessado”, ligava para um fornecedor
ou dirigia-se ao ponto de venda para tirar suas dúvidas e/ou
satisfazer a sua necessidade.
Atualmente o que acontece, na maior parte dos ramos de
negócio, é que o primeiro atendimento geralmente é virtual.
Neste novo contexto, o cliente faz uma busca pela internet,
visita o site, envia um e-mail e/ou inicia um chat com o possível
fornecedor.
A primeira grande consequência deste novo contexto é
que toda organização deve preocupar-se em ter um bom site,
mecanismos de captação de clientes que estejam on-line e
uma equipe comercial preparada para resposta rápidas, pois
agilidade é a palavra de ordem nos canais virtuais. Lembrando
que os canais virtuais não devem ser somente receptivos, mas
também ativos.
Outra importante consequência relaciona-se à equipe de
vendas tradicional. Deve-se trabalhar fortemente no sentido
de conscientizar estes profissionais de que o contato com o
cliente será cada vez mais raro, ou seja, devemos incutir em suas
cabeças a ideia de que não se pode perder, de forma alguma, a
oportunidade do contato com o cliente, pois, se estamos tendo
esta chance, é porque algo interessou.
Explicando melhor; na atualidade, o cliente pode obter
inúmeras informações e fazer comparativos apenas clicando
em seu mouse. Sendo assim, se ele oportunizando um contato
pessoal, seja por telefone, seja pessoalmente, isto tem que
ser visto como “uma grande chance”, algo que não pode ser
desperdiçado por um profissional de vendas despreparado ou
desmotivado.
Atendimento ao cliente, um velho desafio, em um novo
cenário. Prepare seus profissionais!
Foto: divulgação
Por Prof. Dr. Victor Aguiar
Consultor e palestrante