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Futuro do retalho automóvel
panhar a evolução da indústria em geral,
torna-se evidente que as partes interessadas
no ecossistema de retalho automóvel
necessitarão de mudanças significativas
ao nível da gestão.
A seguir, apresentamos uma análise da
consultora EY, líder global em serviços
de consultoria, transação, fiscalidade e
de assurance, no que respeita às tendências
e desafios de transformação que
moldam, atualmente, a indústria automóvel
do futuro. ◆
Mudança de paradigma
no retalho automóvel
A digitalização, os regulamentos, a evolução das necessidades dos clientes e os novos
concorrentes, tornam necessária uma reconsideração do modelo de retalho
Mudanças significativas no ambiente operacional e no ecossistema da revenda de automóveis estão a
forçar os fabricantes de automóveis e os concessionários a repensarem nos seus modelos. Este facto
originará uma enorme mudança de paradigma no retalho automóvel ao longo da próxima década, com
base em cinco pilares fundamentais. A saber:
Cinco pilares da mudança
Gestão da confiança e complexidade ao
1longo do ciclo de vida do cliente
2 Personalização de propostas de valor
Criação de uma experiência digital
3 apelativa
4 Reformulação de redes de distribuição
Concessão de uma estratégia de gestão
5 de marca omnicanal
Mudanças no setor da revenda
• Passagem de estratégias multicanal
para estratégias omnicanal por parte dos
revendedores
• Lojas online e do tipo boutique
• Utilização crescente de macro dados e
analítica
Evolução dos produtos
• Aumento da complexidade dos veículos
• Taxas de substituição mais rápidas
• Célere evolução tecnológica
Crescente influência das partes
interessadas
• Companhias de seguros e de leasing de
automóveis
• Sites de comparação de automóveis
• Sites de configuradores e comparadores
online
• Instituições financeiras
Aumento da concorrência na revenda de
automóveis e no pós-venda
• Serviços rápidos independentes
• Oficinas de fornecedores de equipamentos
originais (OES)
Alteração de comportamento dos clientes
• Os meios digitais tornam-se no ponto de
partida de uma compra
• Novas preferências de mobilidade
• Necessidade de personalização
• Maior procura por veículos usados e serviços
de frota
Regulamentos
• Padrões de emissões de CO 2
• Legislação referente a reparações
• Legislação referente a vendas diretas
• Padrões de segurança
Criação de um percurso de cliente
apelativo
Construtores
Ambiente operacional
Concessionários
Clientes
Criação de uma experiência digital apelativa
e potencialização da analítica de clientes para
mitigar riscos e dar resposta a oportunidades
de forma proativa
Indicadores de mercado
10 horas é o tempo médio despendido na Internet
pelos clientes do setor automóvel na pesquisa de
informações e tomada de decisões sobre o momento e
local da compra
46% dos compradores estão dispostos a financiar a
compra de um automóvel online
Embora, atualmente, os clientes continuem a preferir
comprar veículos de forma presencial, grande parte do
percurso de compra é já digital. Embora acreditemos que as
compras online venham a aumentar de forma significativa, é
necessário transmitir confiança aos clientes através de uma
experiência digital apelativa. Assim, a criação de estratégias
digitais e de redes sociais holísticas torna-se cada vez
mais fundamental. A necessidade de utilizar a analítica de
clientes de forma eficiente para melhorar o desempenho
operacional nas vendas, marketing e serviço de apoio
ao cliente, é, igualmente, crítica para os fabricantes de
automóveis e concessionários.
Elementos base para o novo panorama do retalho
automóvel
• Experiência de cliente melhorada: os meios digitais
e as redes sociais permitem capturar o sentimento do
cliente, algo que irá, certamente, influenciar a estratégia
dos serviços de apoio ao cliente, conduzindo a uma maior
satisfação do mesmo.
• Desempenho impulsionado pela analítica de clientes:
grandes volumes de dados gerados a partir de interações
com clientes serão analisados para afetar todos os
aspetos da organização da venda, desde a identificação
dos pontos de contacto relevantes dos clientes até
campanhas de marketing e previsão de vendas.
O que podem fazer os fabricantes de automóveis
e concessionários?
• Definir objetivos: identificar um conjunto específico de
objetivos e alvos para cada atividade na implementação
de uma estratégia digital.
• Rever os processos dos concessionários: efetuar
uma revisão holística dos processos atuais e da estrutura
organizacional do concessionário para identificar as
principais fontes de informações críticas e áreas de
aplicação.
• Identificar os KPI de compromisso com o cliente para
a medição do desempenho: estabelecer um conjunto
específico de medidas para avaliar o desempenho das
campanhas digitais e das redes sociais.
Os consumidores despendem mais tempo em
pesquisa online aquando da compra de um
automóvel do que em qualquer outro produto
Preferência na
compra presencial (%)
80
Comida e bebida
70
Automóveis
Cuidados de saúde
60
Eletrónica de consumo
Seguros de habitação
Contratos
de telemóveis
ou telefones
50
Crédito
ao consumo
Seguros de saúde
40
Preferência na compra online (%)
10 20 30 40 50
Dimensão do círculo = tempo despendido online na pesquisa de informações
Top 100 Aftermarket 2018
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