TOP 100 As Maiores Empresas do Atermarket

ANTEVISÃO TOP100
Futuro do retalho automóvel
Gestão da confiança e da complexidade
ao longo do ciclo de vida do cliente
para manutenção da fidelização
Indicadores de mercado
72% dos clientes sente que um processo
de compra melhorado os motivaria a visitar
concessionários com maior frequência.
70% das organizações acredita que
o aumento da ênfase na experiência de
cliente está a impulsionar as estratégias de
crescimento dos negócios.
Acreditamos que os fabricantes de automóveis
e os concessionários se devem focar na
transformação da experiência global dos
clientes, desenvolvendo-se até ao estatuto de
organizações de confiança. Uma estratégia
de experiência dos clientes integrada é
fundamental para impulsionar a fidelização,
retenção e, consequentemente, aumentar as
margens de lucro nas vendas e pós-venda.
Para transformar um simples comprador num
defensor da marca, é necessário construir
relações de confiança, através da utilização
dos atributos necessários em cada interação
com os clientes.
Elementos base para o novo panorama
do retalho automóvel
• Clientes informados: graças à proliferação
das redes sociais, digitais e móveis, os
clientes podem, agora, aceder a diversas
informações, que vão desde o desempenho
dos veículos, passando pelo financiamento
e custo de propriedade, até experiências de
propriedade e pós-venda. Isto conduzirá à
necessidade de uma experiência de cliente
personalizada e relevante ao longo do
percurso do cliente.
• Novas considerações no âmbito da
gestão da relação com o cliente (CRM):
enormes volumes de dados gerados
a partir de vários pontos de contacto
no âmbito dos clientes irão resultar
em diversas considerações de CRM.
Estas incluem melhores perspetivas dos
clientes, melhor segmentação e iniciação
de serviços e vendas de forma proativa.
Consequentemente, será, também, fulcral
manter a transparência face aos clientes
relativamente ao processamento e utilização
dos seus dados, disponibilizando opções
claras de autoexclusão.
• Gestão do ciclo de vida do cliente:
para aumentar a retenção de clientes, a
experiência dos clientes será gerida de
forma consistente ao longo do respetivo
ciclo de vida, desde a pesquisa do veículo,
passando ao pós-venda e até à substituição.
O que podem fazer os fabricantes de
automóveis e concessionários?
• Conceber a experiência de cliente:
conceber e implementar uma experiência
de cliente consistente com a identidade da
marca e que estabeleça confiança em vários
pontos de contacto.
• Transformar processos e sistemas:
transformar processos e sistemas que
causem impacto nas vendas, serviços,
marketing e CRM para permitir uma
experiência de cliente fluida.
• Gerir a mudança e realinhar as
estruturas de incentivos com foco
na confiança: impulsionar a gestão da
mudança permitindo que os colaboradores
transmitam a experiência de cliente
imaginada.
• Colocar o foco nos principais
impulsionadores de confiança: lançar
programas específicos para aumentar a
autenticidade, transparência e consistência.
A gestão da experiência do cliente em vários
pontos de contacto é fulcral para construir
uma relação de confiança
1 Primeiro contacto
2 Pesquisa e test drive do veículo
3 Financiamento de veículos
4 Entrega do veículo
5 Garantia e reparação
6 Substituição
98 Top 100 Aftermarket 2018