lub wydrukuj i czytaj - Serwis motocyklowy

ROZWÓJ SIECI ‣ SUZUKI
14
twy sposób przestockować. Zaznaczam, że my
nie zamawiamy w fabryce pod kątem zamówienia
klienta ale na własne ryzyko.
zamierza Pan rozbudowywać sieć dealerską?
Przy obecnym trendzie zakupowym motocykli
w Polsce maksymalna sieć, to dwudziestu dealerów
– mówię tutaj o Suzuki. Jeżeli w ogóle,
to może w województwie warmińsko – mazurskim,
może Olsztyn.
Jaka jest kondycja waszych serwisów?
Przyznam nieskromnie, że w zakresie wyposażenia,
wyszkolenia jesteśmy najlepsi w Polsce
– żadna marka nie ma tak wysokiego poziomu.
Jestem o tym święcie przekonany. To duża zasługa
naszego działu serwisu, wprowadzonego
systemu szkoleń, programów zaopatrywania
w wyposażenie specjalistyczne i kontroli przestrzegania
standardów (3 doradców permanentnie
wizytuje nasze serwisy). Mamy bardzo
sprawny i wydajny system zaopatrywania
w części zamienne. Natomiast ceny usług kreuje
sam dealer w zależności od lokalizacji – my nie
narzucamy stawek. Gwarancja na nowe pojazdy
jest standardowa – dwa lata. Mamy dobrze rozwinięty
dział kontroli serwisów, którego rolą jest
ustawiczny monitoring zleceń po to, aby podejmować
różne akcje promocyjne, marketingowe
jak i utrzymać bieżący kontakt z klientem.
Bardzo podobał mi się pomysł naszego działu
serwisu polegający na tym, że klient odbierając
motocykl miał na baku informację w postaci
„zatankowaliśmy zbiornik do pełna”. Tego typu
akcje robimy z partnerami, np. z Shellem.
Często się spotykacie w ramach sieci?
Raz do roku, chyba, że zaistnieje dodatkowa potrzeba.
Mamy osobę, która jest odpowiedzialna
za kontakty z siecią dealerską i każdy dealer jest
praktycznie odwiedzony raz w miesiącu.
zakładam, ze te odwiedziny są oficjalne.
Jak z kontrolą: spełniania standardów,
zachowań wobec klienta, itd.?
Kontrola być musi. Gdybyśmy tego nie robili,
bylibyśmy niepoważni. Jeżeli ma być sukces to
wszystko musi grać z najmniejszych szczegółach.
Dlatego mamy działy kontroli, prowadzimy
działania typu Tajemniczy Klient po to, aby cały
Biznes Motocyklowy nr 2 czerwiec 2012
czas podnosić poziom obsługi, usługi i budować
dobrą opinię wśród klientów. Niektórzy dealerzy
podchodzą do tego nerwowo, ale większość
wie, że takie działania są niezbędne m.in.
po to, aby praca jednych nie została w sposób
świadomy, a raczej nieświadomy zmarnowana.
Macie DMS-y?
Oczywiście. My i dealerzy działamy w jednym
systemie. Ja sobie nie wyobrażam poprawnego
funkcjonowania bez DMS-ów. To oszczędza
koszty, przyśpiesza decyzje zakupowe części
i motocykli, „dba” o klienta, itd. Często jest też
tak, że np. multidealer wykorzystuje DMS Suzuki
do zarządzania wszystkimi markami, bo nie
wszystkie mają DMS wprowadzony.
Kto kształtuje ceny w Suzuki? Producent?
Oczywiście rynek! Wygląda to tak, że ja nie mam
narzuconych cen detalicznych ale ceny zakupu
są niemalże takie same w całej sieci dystrybucyjnej
na świecie. Wynik finansowy Suzuki Motor
Corporation to wynik producenta jak i spółek
córek porozrzucanych po całym świecie. Jest
to wynik skonsolidowany.
z jakimi Towarzystwami Ubezpieczeniowymi
współpracujecie?
Z Allianzem, ponieważ jest to w sumie jedyny
dobry i uczciwy program dostępny na rynku.
Ubezpieczenie, to przecież nie tylko cena.
Jednak przyznać muszę, że dealerzy często
nie wykorzystują tego źródła dochodu czy też
argumentu sprzedażowego. Faktem jest, że
stworzony przez nas produkt Road Assistance
cieszy się dużym zainteresowaniem ze strony
klientów. Ciekawe jest to, że decydują się oni
na wykupienie tego pakietu z chwilą, gdy doświadczyli
uprzednio awarii, wypadku, a nawet
tak prozaicznych spraw jak brak paliwa czy
przebicie opony. Nasz produkt działa w całej Europie
i obejmuje noclegi, holowanie, samochód
zastępczy itp.
Dziękujemy za rozmowę.
Marek KULCZYCKI
Marcin BUDZIEWSKI