lub wydrukuj i czytaj - Serwis motocyklowy

w tym roku mija 20 lat Pana pracy w Suzuki
Motor Poland. Gratulujemy! Jak to
w ogóle się zaczęło?
Zaczęło się w roku 1992 od mojej pracy w dziale
samochodów. Motocykli wówczas jeszcze
w ofercie nie było, których historia sama w sobie
jest dosyć ciekawa. Otóż Bert Poensgen,
człowiek – ikona motocykli, w tamtym okresie
Dyrektor Suzuki Motor Deutschland, miał koncepcję
otworzenia przedstawicielstwa w Polsce.
Powstała spółka na zasadzie Joint Venture
(spółka niemiecka i polska) - Suzuki Motocykl
Polska z siedzibą w Bydgoszczy. Cała działalność
tej firmy opierała się na uzyskiwaniu homologacji,
poczynaniach PR-owskich oraz na
udziale w wystawach, głównie w Poznaniu.
Równolegle w Polsce istniała spółka Suzuki
Motor Poland odpowiedzialna za samochody.
W roku 1994 w Japonii zapadła decyzja o wniesieniu
aportem rzeczowym spółki Suzuki Motocykl
Polska do Suzuki Motor Poland. Wówczas
szefem działu motocykli został pracownik Suzuki
Motor Deutschland. Uważał jednak, że Polska
to biedny kraj i dlatego oferta Suzuki opierała
się głównie na DR 125, GN 125, a największym
motocyklem był GSX 600F. Natomiast klienci
oczekiwali w ogóle czegoś innego – pojazdów
o większych i bardzo dużych pojemnościach.
W tamtych czasach jeżeli ktoś już miał pieniądze
to kupował motocykl z prawdziwego zdarzenia.
Polityka mojego poprzednika nie sprawdziła
się. Po objęciu funkcji szefa działu motocykli
moim pierwszym zadaniem było pozbycie się
balastu w postaci motocykli o małych pojemnościach
i stworzenie oferty bardziej odpowiadającej
polskim klientom.
W drugiej połowie lat 90-tych, z konkretnym
produktem i odpowiedną ceną można było
osiągnąć błyskawiczny sukces. Przykładem jest
Suzuki Maruder 800, czy GSX 600F. Zaznaczyć
trzeba, że sieć dystrybucyjna była wówczas słaba,
mimo że próbowano wzorować się chociażby
na rynku niemieckim. Na polski rynek patrzono
z lekkim dystansem, nie znany był jego
potencjał, preferencje klientów. To był dziewiczy
rynek, na którym początkowo wszyscy poruszali
się po omacku. Dodatkowym utrudnieniem
był fakt, że potencjalni klienci na nowe
motocykle wywodzili się z dość ograniczonego
i hermetycznego środowiska: motocyklistów,
którzy wychowali się na produktach tzw. „blo-
ROZWÓJ SIECI ‣ SUZUKI
ku wschodniego” (Junakach, Jawach, MZtkach,
motocyklach radzieckich). Wraz ze zmianami
gospodarczymi część z tych klientów mogła
sobie już pozwolić na zakup nowego motocykla.
Podkreślam, że mówię o początku i połowie
lat 90-tych. Dlatego działania sprzedażowe,
marketingowe i promocyjne adresowane były
głównie do tego grona za pośrednictwem prasy
(Świat Motocykli, Motocykl). Miało to swoje
konsekwencje również w standardach obsługi
klienta. Dealerzy tak naprawdę zajmowali się
wydawaniem motocykli, a nie ich sprzedażą.
Klient wiedział po co przychodzi i nie przywiązywał
wagi do otoczenia sprzedażowego.
Pod koniec lat 90-tych sytuacja zaczęła się powoli
zmieniać. Zaczęło się pojawiać coraz więcej
klientów spoza środowiska motocyklowego
przyzwyczajonych do innych standardów obsługi
(mieli już porównanie kupując inne dobra:
samochody, droższy sprzęt RTV itp.). Wówczas
pojawiła się potrzeba zmiany podejścia do biznesu,
czyli przestawienia się na działania wolnorynkowe:
przyjmując standardy zachodnie,
prowadząc działania wizerunkowe, promocyjne,
marketingowe, itd. Niestety nie wszyscy dealerzy
byli w stanie podążyć za tymi zmianami.
My szybko doszliśmy do wniosku, że koncentrowanie
się na klientach tylko z wąskiego środowiska
motocyklowego nie jest najlepszym
pomysłem na przyszłość. Celem stał się „nowy
klient” spoza środowiska. Trzeba było podjąć
działania w dwóch kierunkach: wizerunkowym
oraz sprzedażowym. Jeśli chodzi o ten drugi,
to stosunkowo łatwo było stwierdzić co jest do
zrobienia. Nowy klient wymagał nowoczesnego
środowiska sprzedażowego – takiego samego
standardu obsługi jak przy zakupie samochodu,
drogiego zegarka, czy supertelewizora. Gorzej
było z kwestią wizerunkową. W drugiej połowie
lat 90-tych w dalszym ciągu w społeczeństwie
pokutował wizerunek gościa w berecie na WSK
z kosą na sztorc lub wizerunek bikersa w skórze,
nieogolonego, brudnego easy ridera. Nikt nie
myślał o tym, że gros klientów to dobrze sytuowani
managerowie, lekarze, prawnicy itp.
Co zrobiliście?
Zaczęliśmy myśleć o wprowadzeniu standardów
zarówno obsługi jak i obiektu, serwisu,
salonu. Ważniejsze jest jednak to, że rozpoczęliśmy
cykl kampanii wizerunkowych, ale nie
podziel się swoją opinią na
7