Nyeste udgave af Magasinet Optikeren - Danmarks Optikerforening

impulser fra udlandet
Serviceinspiration fra
Af Jens Birkeholm, direktør
Dansk Detail har sammen med en række andre brancheforeninger
været på en studietur til San Fransisco og omegn for at se på butikker,
butikscentre, service og detailhandel generelt.
Der er masser af inspiration at hente, men det er helt afgørende, at
man sorterer og fokuserer på det, der kan oversættes til danske forhold.
Og en ting, der let kan oversættes til dansk, er serviceoplevelsen, for
serviceoplevelserne var noget særligt, uanset hvor man vendte sig hen.
Så konklusionen først: Der er fortsat inspiration at hente for danske
butikker i den serviceoplevelse, der blev præsenteret.
Nu til de konkrete eksempler:
• Velkommen i butikken – kunderne blev budt velkommen med et
”Hi, how are you?“ Og svaret var ”I’m fine. What about you?“ Og
tilbagesvaret var ”fine“. Den første reaktion kan være, at det bare
er overfladisk og tyndbenet smalltalk. Men i virkeligheden bliver
der blot sagt ”Hej, velkommen inden for“. Men effekten af sådan en
velkomst er tydelig, og man følte sig virkelig velkommen.
• Medarbejderne så den potentielle kunde lige i øjnene for at skabe
kontakt, og medarbejderne lagde andet arbejde, som de var i gang
med, til side med det samme for at skabe og fastholde kundekontakten.
• De ansatte var stolte af deres butik. Konkret var svaret fra en ekspedient
til en kunde, der sagde, at hun bare kiggede på varerne, at
hun (ekspedienten) også selv synes, at de havde så mange lækre
varer i deres flotte butik, som hun gerne ville vise frem for kunden.
Så samlet set handlede serviceoplevelsen om førstehåndsindtryk (hvordan
tager vi imod kunden), kontakt (hvordan tager vi kontakt til kunden),
imødekommenhed (hvordan er vi i vores omgang med kunden) og faglig
stolthed (vi står ved vores fag, varer og viden, og vi siger det højt).
Serviceoplevelsen var absolut i top, uanset om det var detailhandel,
caféer, restauranter eller et andet sted, hvor produkter og service er
en integreret del af hinanden. Vi kan alle lære noget af det, for når man
oplever et højt serviceniveau, så kan man godt se, at der er noget at
stræbe efter. Og måske er top-service til kunderne en del af den platform,
vi skal bygge relationen til kunderne op omkring, når krisen kradser,
så kunderne slet ikke kan forestille sig at gå noget andet sted hen?
For service er ikke bare omsorg for kunden – service er også omsorg
for ens egen butik og egen økonomi. Derfor er top-service med til at
gøre forskellen i en verden og en dagligdag, hvor der skal kæmpes for
ikke at være som så mange andre.
Så målet kunne være, at vi alle sammen gi’r en ordentlig omgang
top-service til vores kunder og ser, hvad der sker.
Det bli’r kun godt!
»
41