OPTIKEREN - Danmarks Optikerforening

F A G L I G T S T O F
48
Kunsten at få kunder for livet
Nyt kursus vil med eksakte metoder vise, hvordan optikere kan øge salget, både på kort og langt sigt,
og samtidigt gøre selve det faglige arbejde mere tilfredsstillende. Det handler ganske enkelt om den
menneskelige kontakt.
Af Emil Norsker
For mange mennesker kan det være en
meget intim oplevelse, at få målt øjne
og vælge briller. Ligesom hos lægen eller
tandlægen er det dybt personligt, at
skulle have undersøgt sin fysik, og for
nogle kan det oven i købet være forbundet
med ubehag, over at skulle indrømme,
at synet ikke er hvad det har
været.
Derfor bør optikeren, have et ekstra
blik for vigtigheden, af en god menneskelig
kontakt. Det mener hovedmanden
bag et nyt kursusforløb, Michael Hvalsøe-Simonsen,
der ved hjælp af et kursus
på tre dage, vil vise hvordan den enkelte
optiker kan blive bedre i omgangen
med sine kunder, og dermed skabe
en livslang forbindelse mellem patient
og butik.
”Kunder med synsproblemer har et
stort behov for, at blive behandlet som
hele personer med individuelle behov.
Sundheds- og sygdomsbehandling er
brancher, der lider skade hvis den udelukkende
effektiviseres efter en industriel
tankegang. Hvis man som optiker
forstår det, og udviser entusiasme og interesse,
vil det skabe utroligt loyale kunder
- det betaler sig, ikke mindst i disse
krisetider. ”De fleste kunder vil være trofaste
overfor det sted, hvor de møder et
menneskeligt ansigt, hvorimod de sorterer
det upersonlige og selvbetjeningen
fra” forklarer Michael Hvalsøe-Simonsen,
der både er uddannet psykoterapeut og
optiker, og nu holder kurser med afsæt i
ny forskning inden for kommunikation
og erhvervspsykologi.
”Vilkårene har ændret sig, og nu sætter
vi den menneskelige kontakt og de
menneskelige værdier i højsædet igen.
Tidligere har mange mennesker, som en
del af den store forbrugsfest blot shoppet
rundt, og købt deres varer hvor de
droppede ind eller på nettet. Dette er
ikke tilfredsstillende længere for den enkelte,
folk søger igen den personlige
kontakt. Den vare kan optikeren levere
helt naturligt og gratis, og her har han
en fordel i forhold til mange andre.”
I gunstige tider er det nemt at komme
af med sine produkter, og der har været
andre ting, at tage sig til end den personlige
betjening. Det er ærgerligt –
både for kunden og branchen. Den bedste
markedsføring er stadig mund til
mund, og tilfredse kunder vil altid
sprede sig som ringe i vandet. Omvendt
bør man også have for øje, hvad en tabt
kunde vil koste over et livsforløb.
”Det har aldrig været så relevant, som
i dag, at spørge: hvad koster en mistet
kunde? Og hvad koster det at skaffe en
ny kunde? Det er blevet langt dyrere de
seneste år, hvor folk sammenligner leverandørerne,
og har en holdning til hvor
de bruger deres penge,” forklarer Michael
Hvalsøe-Simonsen og fortsætter:
”Det er ikke længere nok, blot at give
den faglige vejledning. Folk forventer –
med rette – mere af en specialbutik.
Hemmeligheden i det optimale salg ligger
uden for prøverummet - i den indledende
og afsluttende fase. Her skal man
i starten pejle sig ind på kundens personlighed
og behov, og i den sidste del
skal man sørge for, at lave en eventuel
ny aftale, så kunden ved, at man interesser
sig for det videre forløb. På den
måde føler kunden sig i gode, trygge
hænder, og optikeren få ny og nyttig viden
om individuelle ønsker og værdier.
Først og fremmest får han og kunden
mulighed for, at oprette en fælles historie
sammen, og på den lange bane vil
han blive belønnet både personligt og
økonomisk. Det handler om, at begge
parter får noget godt ud af forløbet,”
vurderer Michael Hvalsøe-Simonsen.
Evner alle besidder
Kurset, som henvender sig til optikere i
alle aldre, handler ikke om at tilegne sig
ny avanceret viden. I stedet drejer det
sig om, at få fokus på, og trænet sine
almene menneskelige færdigheder.
”Evner, som alle besidder”, forklarer
Michael Simonsen.”Det er ligesom at
danse; nogle vil påstå at de ikke kan
danse, men det er fordi de ikke har fået
den rette vejledning, i bund og grund
kan alle danse. Et trin af gangen til det
Michael Hvalsøe-Simonsen: ”Hvad koster
en mistet kunde?
sidder lige i skabet - og så det næste.
Det er meget enkelt.
På samme måde har vi alle også en
fundamental interesse og glæde ved at
tale med andre mennesker, blot vi kender
den overordnede koreografi og går
gradvis frem”.
Hver gang en ny kunde træder ind i
butikken, står vi overfor en unik mulighed
for, at lære et andet menneske nærmere
at kende. Men ofte slår vores eksperterfaring
igennem for tidligt, og afskærer
os fra nyttige informationer.
En af kursets pointer er, hvordan man
opdager og bruger de naturlige forestillinger
alle mennesker har, i en positiv
sammenhæng. Her lærer man, hvordan
man forhindrer, at forestillingerne kommer
i vejen for det menneskelige møde,
som kunden ønsker og har krav på. ”Når
man stiller nogle enkle åbne spørgsmål,
vil ens egne forudindtagede meninger
hurtigt blive afløst af et billede, af et
spændende menneske. Du får positive
projektioner i stedet for negative. Og du
får lettere ved at forestille dig, hvad der
er betydningsfuldt og har værdi for
kunden. Det er ikke meget der skal til,
men det gør en stor forskel. Vores kursus
giver præcise redskaber, så man bliver i
stand til, at bevarer sin nysgerrighed og