OPTIKEREN - Danmarks Optikerforening

More documents

Recommendations

Info

F A G L I G T S T O F 48 Kunsten at få kunder for livet Nyt kursus vil med eksakte metoder vise, hvordan optikere kan øge salget, både på kort og langt sigt, og samtidigt gøre selve det faglige arbejde mere tilfredsstillende. Det handler ganske enkelt om den menneskelige kontakt. Af Emil Norsker For mange mennesker kan det være en meget intim oplevelse, at få målt øjne og vælge briller. Ligesom hos lægen eller tandlægen er det dybt personligt, at skulle have undersøgt sin fysik, og for nogle kan det oven i købet være forbundet med ubehag, over at skulle indrømme, at synet ikke er hvad det har været. Derfor bør optikeren, have et ekstra blik for vigtigheden, af en god menneskelig kontakt. Det mener hovedmanden bag et nyt kursusforløb, Michael Hvalsøe-Simonsen, der ved hjælp af et kursus på tre dage, vil vise hvordan den enkelte optiker kan blive bedre i omgangen med sine kunder, og dermed skabe en livslang forbindelse mellem patient og butik. ”Kunder med synsproblemer har et stort behov for, at blive behandlet som hele personer med individuelle behov. Sundheds- og sygdomsbehandling er brancher, der lider skade hvis den udelukkende effektiviseres efter en industriel tankegang. Hvis man som optiker forstår det, og udviser entusiasme og interesse, vil det skabe utroligt loyale kunder - det betaler sig, ikke mindst i disse krisetider. ”De fleste kunder vil være trofaste overfor det sted, hvor de møder et menneskeligt ansigt, hvorimod de sorterer det upersonlige og selvbetjeningen fra” forklarer Michael Hvalsøe-Simonsen, der både er uddannet psykoterapeut og optiker, og nu holder kurser med afsæt i ny forskning inden for kommunikation og erhvervspsykologi. ”Vilkårene har ændret sig, og nu sætter vi den menneskelige kontakt og de menneskelige værdier i højsædet igen. Tidligere har mange mennesker, som en del af den store forbrugsfest blot shoppet rundt, og købt deres varer hvor de droppede ind eller på nettet. Dette er ikke tilfredsstillende længere for den enkelte, folk søger igen den personlige kontakt. Den vare kan optikeren levere helt naturligt og gratis, og her har han en fordel i forhold til mange andre.” I gunstige tider er det nemt at komme af med sine produkter, og der har været andre ting, at tage sig til end den personlige betjening. Det er ærgerligt – både for kunden og branchen. Den bedste markedsføring er stadig mund til mund, og tilfredse kunder vil altid sprede sig som ringe i vandet. Omvendt bør man også have for øje, hvad en tabt kunde vil koste over et livsforløb. ”Det har aldrig været så relevant, som i dag, at spørge: hvad koster en mistet kunde? Og hvad koster det at skaffe en ny kunde? Det er blevet langt dyrere de seneste år, hvor folk sammenligner leverandørerne, og har en holdning til hvor de bruger deres penge,” forklarer Michael Hvalsøe-Simonsen og fortsætter: ”Det er ikke længere nok, blot at give den faglige vejledning. Folk forventer – med rette – mere af en specialbutik. Hemmeligheden i det optimale salg ligger uden for prøverummet - i den indledende og afsluttende fase. Her skal man i starten pejle sig ind på kundens personlighed og behov, og i den sidste del skal man sørge for, at lave en eventuel ny aftale, så kunden ved, at man interesser sig for det videre forløb. På den måde føler kunden sig i gode, trygge hænder, og optikeren få ny og nyttig viden om individuelle ønsker og værdier. Først og fremmest får han og kunden mulighed for, at oprette en fælles historie sammen, og på den lange bane vil han blive belønnet både personligt og økonomisk. Det handler om, at begge parter får noget godt ud af forløbet,” vurderer Michael Hvalsøe-Simonsen. Evner alle besidder Kurset, som henvender sig til optikere i alle aldre, handler ikke om at tilegne sig ny avanceret viden. I stedet drejer det sig om, at få fokus på, og trænet sine almene menneskelige færdigheder. ”Evner, som alle besidder”, forklarer Michael Simonsen.”Det er ligesom at danse; nogle vil påstå at de ikke kan danse, men det er fordi de ikke har fået den rette vejledning, i bund og grund kan alle danse. Et trin af gangen til det Michael Hvalsøe-Simonsen: ”Hvad koster en mistet kunde? sidder lige i skabet - og så det næste. Det er meget enkelt. På samme måde har vi alle også en fundamental interesse og glæde ved at tale med andre mennesker, blot vi kender den overordnede koreografi og går gradvis frem”. Hver gang en ny kunde træder ind i butikken, står vi overfor en unik mulighed for, at lære et andet menneske nærmere at kende. Men ofte slår vores eksperterfaring igennem for tidligt, og afskærer os fra nyttige informationer. En af kursets pointer er, hvordan man opdager og bruger de naturlige forestillinger alle mennesker har, i en positiv sammenhæng. Her lærer man, hvordan man forhindrer, at forestillingerne kommer i vejen for det menneskelige møde, som kunden ønsker og har krav på. ”Når man stiller nogle enkle åbne spørgsmål, vil ens egne forudindtagede meninger hurtigt blive afløst af et billede, af et spændende menneske. Du får positive projektioner i stedet for negative. Og du får lettere ved at forestille dig, hvad der er betydningsfuldt og har værdi for kunden. Det er ikke meget der skal til, men det gør en stor forskel. Vores kursus giver præcise redskaber, så man bliver i stand til, at bevarer sin nysgerrighed og
en ren tavle, og samtidigt styrke båndet til kunden. Vi vil alle gerne mødes på vores egne sande præmisser,” siger Michael Hvalsøe-Simonsen. Store oplevelser Nogle af de bedste oplevelser i hans egen karriere, har netop været, hvor negative projektioner blev gjort til skamme. For få år siden blev han bedt om, at undervise i en periode på Statens Teaterskole, men i første omgang afviste han tanken. Da det var en tjeneste for en god ven, valgte han at gøre det trods sine store skepsis, som dog hurtigt blev gjort til skamme. ”Det var livsbekræftende og fyldt med energi. Det er noget af det sjoveste, jeg nogensinde har lavet. Der var en spirit på holdet, som jeg kunne forestille mig også er på et fodboldhold, det var som at bliver yngre for hver arbejdsdag. Hvis jeg havde valgt at følge mine negative forestillinger, havde jeg snydt mig selv for en stor oplevelse. På samme måde vil de fleste nok have mange personlige eksempler på, at deres fordomme ikke holdt stik i virkeligheden,” fortæller Michael Simonsen og fortsætter: ”Vi har alle smukke øjeblikke, hvor vi opdager at en ny holdning og handlemåde til en bestemt opgave, ender med at berige os. Det er sådanne situationer der er værd at samle på, her findes væksten og energien”. Bedre forståelse for kunden På kurset vil deltagerne få en forståelsesramme for kundekontakten, der gør det muligt at bevarer overblikket, uden at give køb på fleksibiliteten. Her vil de lære at afkode deres kunder ud fra deres behov og personlighed, og omsætte det til et værdifuldt produkt. Og at tage teten i prøverummet og eksponerer deres faglige ekspertise, som en kerneydelse i hele salgsforløbet. Det vil smitte positivt af hele vejen rundt, fordi gode medmenneskelige relationer, hvor vi end møder dem, har stor betydning for vores identitet og velvære, mener Michael Hvalsøe-Simonsen. ”Optikeren er ekspert i, at stille de rigtige spørgsmål til patientens sygdomshistorie. Han kan spørge til alle de relevante faglige ting i anamnesen, uden for prøverummet er det en helt anden sag. Dialogen skifter 180 grader rundt, og det vi vil lære fra os på kurset, er hvordan man spørger ind til og afkoder kundens profil. For det er ude i butikken at vores kunder beslutter, hvor mange penge de vil handle for, og om vi får dem at se igen og igen. Samme intense interesse som vi udfolder i prøverummet, skal med andre ord og handlinger blomstre videre i butikken”, slutter Michael Hvalsøe-Simonsen. Den første del af kursusrækken starter allerede i marts 2010. Undervisere er Bjarne Hansen fra <strong>Danmarks</strong> <strong>Optikerforening</strong> og Michael Hvalsøe-Simonsen fra Butiksforum. Kurserne bliver gennemført i to udgaver; enten tre enkelte undervisningsdage fordelt over et kvartal på Byggecentrum i Middelfart, eller som forlænget weekend med overnatning på Herregård i Skåne. F A G L I G T S T O F 49
Page 1: Danmarks Optikerforening nr. 1 O P
Page 5 and 6: OPTIKEREN N U M M E R 1 · 2 010 In
Page 7 and 8: trods af en almindeligt anerkendt r
Page 10: F A G L I G T S T O F 10 styrrelser
Page 14 and 15: F A G L I G T S T O F 14 Af Jette R
Page 16: F A G L I G T S T O F 16 European C
Page 19 and 20: New nostalgia New nostalgia intro K
Page 21 and 22: Geometric tradition Geometric tradi
Page 24 and 25: F A G L I G T S T O F 24 TEC deltag
Page 26: F A G L I G T S T O F 26 FLEY hædr
Page 29 and 30: hen over skærmen (overkanten skal
Page 31 and 32: Typiske symptomer: • Ordene løbe
Page 33 and 34: VØ: +1.25 -0.50 x 50 1 pd. basis o
Page 35 and 36: Man tager det nærmest for givet, a
Page 37 and 38: ligger indenfor æstetisk design, m
Page 40 and 41: F A G L I G T S T O F 40 Menneskem
Page 42: F A G L I G T S T O F 42 Det patent
Page 45 and 46: kvinder, der har taget brillerne i
Page 50 and 51: P R O D U K T N Y T 50 Produkt-/Bra
Page 52 and 53: P R O D U K T N Y T 52 Branchenyt o
Page 54 and 55: K A L E N D E R 54 K a l e n d e r

OPTIKEREN - Danmarks Optikerforening

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?