Ausgabe 2 - RhB

Gemeinsam an die Spitze!
Von Piotr Caviezel
Rhätische Bahn InfoRetica, Nr. 2/2011
Geschüttelt und gerührt: 2010 war für das Team Railservice
ein Jahr voller Veränderungen. Alles neu machte der
Januar – die Geschäftsleitung entschied im September
2009 auf Basis einer Konzeptarbeit im Rahmen eines
MbO-Geschäftsbereichszieles, den Railservice Ilanz (Einzelreisende)
mit der Gruppenreservationszentrale in
Chur (Gruppen und Charter/Erlebnisreisen) zusammenzulegen
und organisatorisch beim Fachbereich Marktbearbeitung
Schweiz/International (V-CHI) anzugliedern.
Dem Wechsel der Büroräumlichkeiten folgte im Herbst
ein Wechsel an der Führungsspitze. Für 2011 ist das Ziel
des motivierten Teams klar: Noch besser werden und in
punkto Verkauf, Service und Know-how an die Spitze
gelangen.
21 311 Kundenanfragen per Telefon, 12 311 per E-Mail
– das ist unter anderem die zahlenmässige Bilanz des
Railservice 2010. Aber das Team um die neue Leiterin
Patricia Breitenmoser hat im letzten Jahr noch viel mehr
erreicht: Durch die Zusammenlegung mit dem Railservice
Ilanz können Synergien zwischen Einzel- und Gruppenreisen
besser genutzt werden. Und mit der Integration
in den Fachbereich V-CHI ist sichergestellt, dass die
Informationen aus dem «Verkaufsinnendienst» (Railservice)
zu den Marktverantwortlichen gelangen und umgekehrt.
Jeder Mitarbeitende soll langfristig jeden Be-
reich kennen und die gesamte Angebotspalette
verkaufen. Das verlangt allerdings ein grosses Produktewissen,
vor allem bei Gruppen, Spezial- oder Erlebnisfahrten
– eine grosse Herausforderung für jeden Einzelnen,
die bislang hervorragend gemeistert wurde. «Wir
sind auf dem richtigen Weg», so Patricia Breitenmoser.
«90 Prozent aller Anfragen können von allen Mitarbeitenden
erledigt werden, E-Mails beantworten wir innert
24 Stunden». Doch zurücklehnen kann sich die dynamische
Truppe auch 2011 nicht.
Die Weichen richtig stellen
An erster Stelle steht auch im neuen Jahr die Kundenzufriedenheit
– optimaler Service von sieben Uhr morgens
bis sieben Uhr abends, 365 Tage im Jahr. Wiederkehrende
Arbeitsprozesse sollen standardisiert und vereinheitlicht
werden, jeder Mitarbeitende verbessert laufend
seine Produktkenntnisse. Auch beim neuen Reservierungssystem
bildet das Team vom Railservice eine wichtige
Anlaufstelle und hilft mit bei der Entwicklung und
in der Testphase. Schliesslich zählen heruntergebrochen
auch Mehreinnahmen durch die Verkaufsoffensive zu
den ehrgeizigen Zielen der Railservice Truppe in Chur. Es
gilt die Topadresse für Kundenanfragen aller Art innerhalb
und ausserhalb der RhB zu werden – mit den kompetentesten
Ansprechpartnern für sämtliche Produkte.
16