Näher am Bürger - AKDB
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Erfreuliche Ergebnisse der Kundenservice-Umfrage 2010<br />
„Wir ruhen uns nicht darauf aus!“<br />
Die von den Kunden wahrgenommenen<br />
Veränderungen im <strong>AKDB</strong>-<br />
Kundenservice wurden im Sommer<br />
mit einer Umfrage durch ein unabhängiges<br />
Institut ermittelt. Ziel dieser<br />
Nachfrage war die Analyse der Zufriedenheit<br />
mit den Geschäftsfeldern, die<br />
die neue Telefonie – Service-Anfragen<br />
über kostenlose Rufnummern direkt<br />
an fachlich zuständige Mitarbeiter –<br />
seit mindestens drei Monaten im Einsatz<br />
hatten. Dabei handelte es sich<br />
um die Bereiche Finanzwesen dezentral<br />
und zentral, Personalwirtschaft,<br />
Öffentliche Sicherheit und Ordnung<br />
sowie den Bereich Grundstückswesen/Bau/GIS/FM.<br />
Erfreuliches Ergebnis der Befragung<br />
war die Aussage, dass die Ges<strong>am</strong>tzufriedenheit<br />
mit den Aspekten Erreichbarkeit<br />
des Zentralen Kundenservice<br />
und der fachlichen Kundenbetreuer<br />
sowie Dauer bis zur Kontaktaufnahme<br />
weiterhin auf einem sehr guten<br />
Niveau liegt und sich gegenüber der<br />
letzten Kundenumfrage 2007 noch<br />
weiter verbessert hat (siehe Grafik).<br />
Dies zeigt deutlich, dass die von der<br />
<strong>AKDB</strong> ergriffenen Maßnahmen in die<br />
richtige Richtung gehen.<br />
Auch bei weiteren Aspekten wie<br />
Freundlichkeit und Kompetenz konnte<br />
das beachtliche Niveau von 2007<br />
gehalten werden. Oberstes Ziel in<br />
den Kundenservice-Te<strong>am</strong>s der <strong>AKDB</strong>-<br />
Geschäftsfelder ist und bleibt die Zufriedenheit<br />
der Kunden! Besondere<br />
Fragen galten den von den Kunden<br />
bevorzugten Mitteilungswegen für<br />
einen Bearbeitungsfall, der Kenntnis<br />
der neuen Service-Rufnummern, den<br />
wahrgenommenen Veränderungen<br />
in Erreichbarkeit und Qualität des<br />
Kundenservice und einem weiteren<br />
report<br />
Verbesserungsbedarf aus Sicht der<br />
Kunden. Die Durchführung dieser<br />
Nachfrage erfolgte über einen Online-Fragebogen.<br />
Das Umfrageinstitut<br />
erhielt dabei keinerlei kundenspezifi-<br />
Wie zufrieden waren Sie mit der ...<br />
sehr unzufrieden<br />
unzufrieden<br />
teils/teils<br />
zufrieden<br />
sehr zufrieden<br />
Erreichbarkeit des Zentralen Kundenservice<br />
Hans-Peter Mayer. Leiter Marketing/<br />
Vertriebskoordination: „Wir wollen<br />
künftig eine noch engere Kommunikation<br />
mit unseren Kunden.“<br />
IntERn<br />
sche Informationen. Die an die <strong>AKDB</strong><br />
gelieferten Ergebnisse sind anonym<br />
und lassen keinen Rückschluss auf<br />
die befragten Kunden zu. Antworten<br />
gingen von gut 1.200 Befragten ein.<br />
Erreichbarkeit des Kundenbetreuers<br />
Dauer bis zum Kontakt mit dem Kundenbetreuer<br />
100 %<br />
80 %<br />
60 %<br />
40 %<br />
20 %<br />
0 %<br />
35
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