SANIEREN UND SPAREN - Sparkassenzeitung

MANAGEMENT 27
KUNDENKOMMUNIKATION
Kampf dem Wortkrampf
Finanzdienstleister und Forscher kämpfen für einfacher lesbare Texte.
n VON THOMAS SCHINDLER
Seit April präsentiert die Huk-Coburg
ihre Hausratversicherungsbedingungen
in relativ verständlichem
Deutsch. In mehr als 1000 Stunden hatten
der Versicherung und vom Bund
der Versicherten (BdV) Geschäftsbedingungen
der Hausratversicherung Satz
für Satz geprüft, rund 1000 Passagen und
15 500 Wörter überarbeitet und in einen
lesbaren und rechtssicheren Text umgeschrieben:
Kein Satz beinhaltet jetzt
mehr als 20 Wörter, der Satzbau wurde
vereinfacht. Substantivierungen wurden
vermieden, Passagen sind gekürzt (siehe
Auszüge im Kasten).
„Unser Ziel war es, die Versicherungsbedingungen
im Interesse der Verbraucher
transparenter und verständlicher zu gestalten“,
erläutert der BdV-Vorstandsvorsitzende
Hartmuth Wrocklage. In der Regel
bleibe das Kleingedruckte ungelesen,
weil die Versicherungsbedingungen unverständlich
geschrieben sind. Das habe
die Huk-Coburg ändern wollen. Künftig
wüssten die Kunden, was sie unterschrieben.
Damit die Kunden sich besser orientieren
können, wurde auch die übliche
Dreiteilung in allgemeine und besondere
Versicherungsbedingungen sowie
zusätzliche Einzelbestimmungen – sogenannte
Klauseln – durchbrochen. „Der
Versicherungsnehmer muss nicht an
mehreren Stellen nachlesen, wie er in einer
bestimmten Situation versichert ist,
sondern findet die Information gebündelt
unter einem Punkt“, sagt Wrocklage.
Notwendige juristische Begriffe sind zudem
in einem Glossar gesondert erklärt.
Die Huk ist kein Einzelfall. Auch die
Ergo-Versicherungsgruppe will das Verstehen
der Spielregeln erleichtern. Das
Unternehmen hatte in Werbekampagne
diese Zielsetzung bereits vollmundig verkündet.
„Wir haben übergreifende und
verpflichtende Verständlichkeitskriterien
entwickelt, die in allen Kommunikationskanälen
zur Anwendung kommen“,
wirbt Ergo-Chef Torsten Oletzky. Definierte
Kriterien zu Inhalten, Form und
Sprache der Kundenkommunikation
sollten den Mitarbeitern als Orientierung
und Checkliste dienen.
Die Ergo-Gruppe überprüft Texte für
Kunden mit einer Software. Wird ein
sprachlicher Mindeststandard nicht erreicht,
dürfen diese Schreiben nicht in
der Kommunikation eingesetzt werden.
Um neben schriftlichen Mitteilungen
auch die Beratungsgespräche zu verbessern,
werden Mitarbeiter im Innen- und
Außendienst geschult, sich künftig nicht
mehr hinter Worthülsen und Fachbegriffen
zu verstecken.
In einem ersten Schritt erhöhte Ergo die
Übersichtlichkeit der Bedingungen für
die private Haftpflichtversicherung. Statt
wie bisher auf 30 Seiten findet der Kunde
die Informationen nun auf einer Seite.
Die Überarbeitung der Versicherungsbedingungen
für weitere Produkte soll im
Lauf der nächsten Monate folgen.
Kein Verstecken hinter Fachjargon
Damit sich in die Texte nicht wieder Versicherungschinesisch
einschleicht, werden
die Verständlichkeitskriterien von
dem Hohenheimer Kommunikationswissenschaftler
Prof. Frank Brettschneider
zertifiziert. Gab es Hürden auf dem Weg
Alte und neue Versicherungsbedingungen
Alt: „Der Versicherungsschutz gegen Raub
erstreckt sich ohne Rücksicht auf mitwirkende
Ursachen nicht auf Schäden an Sachen, die an
den Ort der Wegnahme oder der Herausgabe
erst auf Verlagen des Täters herangeschafft
werden.“
Alt: „Versicherungsschutz besteht auch in
Garagen in der Nähe des Versicherungsortes,
soweit sie ausschließlich von Ihnen oder einer
mit Ihnen in häuslicher Gemeinschaft lebenden
Person zu privaten Zwecken genutzt werden.“
Alt: „In Erweiterung von Ziffer 4.1 VHB 2009
ersetzen wir die tatsächlich angefallenen,
nachgewiesenen Kosten für einen Umzug,
wenn ein Totalschaden an der Wohnung eingetreten
oder die durch einen Versicherungsfall
auf Dauer unbewohnbar geworden ist.“
Alt: „Dazu gehören alle Sachen, die in einem
Haushalt zur Einrichtung oder zum Gebrauch
oder zum Verbrauch dienen.“
zur Verständlichkeit? Brettschneider verneint:
„Die Mitarbeiter aller Hierarchiestufen
waren extrem aufgeschlossen. Sogar
die Hausjuristen, normalerweise die
Bedenkenträger, haben mitgespielt.“
Die Ergo-Versicherung hat zusätzlich
ein Social-Media-Portal eingerichtet, um
zu zeigen, dass ihr Werbespruch „Versichern
heißt verstehen“ ernst gemeint
sei. Kunden können über die Online-
Präsenz Unverständliches melden. Die
Versicherung will das aufgreifen und
sämtliche Texte permanent verbessern.
Ein Verständlichkeitsbeauftragter, direkt
unter dem Vorstand angesiedelt, wacht
über den Prozess.
SPARKASSE hat in der Februarausgabe ein
Interview mit dem Sprachexperten Frank
Brettschneider veröffentlicht. Interessenten
können den Artikel per PDF gratis anfordern:
sparkasse@dsgv.de.
Neu: „Schaffen Sie Sachen erst heran, weil
der Täter das von Ihnen verlangt hat, haben
Sie dafür keinen Versicherungsschutz.
Geschieht dies allerdings innerhalb des
Versicherungsorts, an dem die Tathandlung
nach a) verübt wurden, sind diese Sachen
versichert.“
Neu: „Zu Wohnungen zählen auch ... Garagen,
die nicht weiter als 3 km Luftlinie von
Ihrer Wohnung entfernt sind, soweit sie ausschließlich
von Ihnen oder einer mit Ihnen in
häuslicher Gemeinschaft lebenden Person
und zu privaten Zwecken genutzt werden.“
Neu: „Wir ersetzen Umzugskosten, wenn Ihre
ständig bewohnte Wohnung durch einen
Versicherungsfall für mindestens 100 Tage
unbewohnbar geworden ist. Wir erstatten
die tatsächlich angefallenen Kosten und von
Ihnen nachgewiesene Kosten.“
Neu: „Zum Hausrat gehören alle Sachen
die in einem Hausrat zur privaten Nutzung
dienen. Dazu zählt alles, was Sie gebrauchen
oder verbrauchen. Das können zum Beispiel
Möbel, Haushaltsgeräte oder Lebensmittel
sein.“
Auszüge aus früheren und aktuellen Bedingungen der HUK-Coburg für Hausratsversicherungen.
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