SANIEREN UND SPAREN - Sparkassenzeitung

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FINANZGRUPPE
BERATUNG
Heimliche Tester
Der Einsatz von staatlichen Testkäufern in Kreditinstituten wurde zuletzt emotional diskutiert.
Dabei ist ins Hintertreffen geraten, dass „Mystery Shopper“ in vielen Häusern bereits zum Einsatz
kommen – um die Beratungsqualität zu ermitteln und zu verbessern.
n VON ANJA KÜHNER
Viele Unternehmen nutzen Testkäufer
zur Qualitätssicherung, und das
nicht erst seit der umstrittenen Ankündigung
der Verbraucherschutzministerin
Ilse Aigner, verdeckte BaFin-Ermittler
auf die Kreditwirtschaft loszulassen. Die
Ostsächsische Sparkasse Dresden (OSD)
etwa lässt sich seit vielen Jahren regelmäßig
von Mystery Shoppern auf den
Zahn fühlen. „Testkäufe runden neben
den klassischen Marktforschungsinstrumenten
das Bild über unser Haus von
außen ab“, sagt Gunnar Fischer, Direktor
Vertriebsmanagement bei der OSD.
„Mit ihnen kann man frühzeitig Verbesserungspotenziale
und zugleich Stärken
identifizieren.“
Ziel sei die Qualitätssicherung. Testkäufe
seien Kritik, Gradmesser und
Impuls zugleich. „Mit dem Sparkassen-
Finanzkonzept haben wir eine gute
Grundlage für eine bedürfnisgerechte
Beratung unserer Kunden. Testkäufe unterstützen
uns bei der Perfektionierung
unserer Beratungstechnik“, erläutert
Fischer. Für ihn sei das ein klarer Wettbewerbsvorteil.
Außerdem gelte: „Selbst
wenn einem das Spiegelbild missfällt,
und Fehler zeigt – es bleibt trotzdem ein
Spiegelbild.“
„Viele Banken setzen derzeit auf Qualitätsoffensiven,
doch die Beratungsqualität
muss man zur Erfolgskontrolle etwa
jedes Jahr prüfen“, bestätigt Mystery
Shopping-Experte Kai Fürderer vom Institut
für Vermögensaufbau (IVA). Denn
nur im Jahresvergleich könne man eine
Qualitätsänderung dokumentieren.
Haspa: Tests steigern die Qualität
Davon zeigen sich auch die Verantwortlichen
der Hamburger Sparkasse überzeugt.
Bereits seit Jahren setzt das Institut
Testkäufer ein, um die eigenen Qualitätsansprüche
zu verifizieren. Dabei gibt es
die Testbereiche Service und Beratung.
Sechs Mal im Jahr wird die Servicequalität
jeder Filiale getestet. Die sechs unterschiedlichen
Testszenarien beziehen
sich auf Themen wie Reiseschecks, Sortenumtausch,
Prepaid-Kreditkarte oder
Onlinebanking. Jährlich prüfen sieben
Tests pro Filiale die Beratungsqualität.
Ein Test-Szenario dreht sich dabei um
die Neueröffnung eines Girokontos. „Die
Tests zeigen ein gutes und steigendes
Qualitätsniveau, so dass sich das gesamte
Institut in einem kontinuierlichen
Verbesserungsprozess befindet“, berichtete
Reinhard Klein, stellvertretender
Sprecher des Haspa-Vorstands, auf der
16. „Handelsblatt“-Tagung Privatkunden
im März in Mainz. Dazu sei vor allem
auch ein zeitnahes Feedback notwendig.
Die Ergebnisse der Testkäufer würden
den Beratern mitgeteilt. Allerdings fließe
das Ergebnis laut Klein in keiner Weise
in eine individuelle Beurteilung ein. Es
schlage sich auch nicht in Personalakten
nieder, und es habe keinen Einfluss auf
das Erreichen von Vergütungszielen.
Die Haspa hat ihr Qualitätsmanagement
bereits seit 1993 auf der Basis von
Kundenbindung und -zufriedenheit etabliert.
Zwischen 1998 und 2004 setzte das
Institut auch die Vereinbarung von vergütungsrelevanten
Qualitätszielen um.
Diese Qualitätsziele machen inzwischen
auf Mitarbeiterebene 50 Prozent der gesamten
Ziele aus, wie Klein berichtete.
Allerdings warnen Mystery-Shopping-
Experten: „Wenn ein Mitarbeiter Angst
hat, dass er ausspioniert wird, dass das
Testergebnis in der Personalakte landet
oder er bei schlechtem Abschneiden gefeuert
wird, dann könnte er sich verweigern“,
sagt Stefanie Prins vom Beratungsunternehmen
Yougov-Psychonomics.
Wenn sich ein Berater aber verweigere
oder gar bewusst eine schlechte Beratung
abliefere, bestehe die Gefahr, dass er
echte Kunden vergrault.
Letzten Endes zählt für ein Geldinstitut
nur, dass die Testkäufe die Beratungsqualität
verbessern: „Wenn ich auf dem
Stuhl des Kunden keine Verbesserung
spüre, war das nicht erfolgreich“, sagt
IVA-Experte Fürderer. „Wenn ein Institut
nach drei Jahren feststellt, dass sich
die Freundlichkeit der Mitarbeiter nicht
verbessert hat, haben die Unternehmen
eine bessere Argumentationsbasis für
Maßnahmen, so dass die Mitarbeiter Veränderung
eher akzeptieren.“ Solche Maßnahmen
seien meist Fach- und Kommunikations-Trainings.
Berater testen oft andere Berater
Die Haspa-Berater können in Zukunft
auch individuelle Beraterbewertungen
erhalten, wenn die Mitarbeitervertretung
zustimmt. „Externe Beraterportale bieten
schon jetzt vermehrt Transparenz“, sagt
Institutsmanager Klein. „So können sich
die Mitarbeiter darauf vorbereiten und
an die kommende interne Transparenz
gewöhnen.“
Viele Sparkassen setzen systematische
Testkäufe seit Jahrzehnten ein. Die Vorgaben
externer Tester unterscheiden sich
jedoch oft von der Ausrichtung interner
Tests. „Externe machen keine Tests zur
Selbstbeweihräucherung, sondern haben
zum Ziel, in wenigen Sichtproben
kritische Aspekte herauszuarbeiten, die
zum Schutz der Mitarbeiter und der Kunden
besser definiert und trainiert werden
müssen“, sagt IVA-Experte Fürderer.
Für die Ostsächsische Sparkasse Dresden
gehören Testkäufe – egal ob von ihr
selbst oder von Dritten initiiert – zum
Beratungsalltag, wie Vertriebsmanager
Fischer sagt. Das Institut beauftrage regelmäßig
Dienstleister mit anonymen
Testkäufen und das Engagement mache
sich bezahlt. In der Sparkassen-Finanz-
Geplante BaFin-Testkäufe sind derzeit nicht möglich
Verbraucherzministerin Ilse Aigner will, dass
die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
(BaFin) künftig von Dritten Testkäufe
im staatlichen Auftrag durchführen lässt. Die
Testkäufe sollen überprüfen, ob Institute die
rechtlichen Vorgaben des Wertpapierhandelsgesetzes
zur Anlageberatung einhalten. Das ist
allerdings nur mit einer Gesetzesänderung des
Wertpapierhandelsgesetzes möglich, darauf
hatte der Bundesbeauftragte für Datenschutz,
Peter Schaar, hingewiesen. Wann das Verfahren
beendet sein wird, steht zurzeit nicht fest.
Bei den BaFin-Testkäufen soll es sich nicht
um „verdeckte Ermittlungen“ im Sinne der
Strafprozessordnung“ handeln, stellt eine
BaFin-Sprecherin klar. Aigners Begriff der „privaten
Ermittler“ hatte bei den Bankenverbänden
Widerstand ausgelöst, die sich gegen die
„Kriminalisierung einer ganzen Berufsbildes
von 300.000 Mitarbeitern“ verwehren.
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