Tagungs- bericht - Sparkassenverband Baden-Württemberg

Je mehr der Einzelne mit seinen Fähigkeiten,
mit seinem Bewusstsein, der
Komplexität folgen kann, desto mutiger,
vitaler und dynamischer ist eine Organisation.
Das ist vereinfacht die Situation
in einem wachsenden Unternehmen.
Das Wachstum kommt von den Kunden.
Wir müssen also alles, was wir tun daran
orientieren, wie der Kunde darauf reagieren
wird. Wenn man über Kunden spricht
- und Kundenorientierung ist heute ein
weit verbreitetes Wort - kann man das
zum einen von den Phänomenen her
betrachten. Zum anderen kann man es
aber auch von dem, was zu den Phänomenen
führt, anschauen - also von den
Ursachen her. Die Frage ist dann nicht,
was ist bewirkt worden, sondern was
ist das Wirkende? Das kennen wir auch
aus der persönlichen Gesundheit. Das,
was wir mit unserem Gesundheitssinn
sozusagen an uns selbst wahrnehmen,
ist das eine. Aber das bewusste Erfassen
der Ursachen ist etwas ganz anderes.
Sie sitzen noch hier und sind noch nicht
nach Hause gegangen, weil Sie erwarten,
dass ich etwas sage, womit Sie
etwas anfangen können. Sie rechnen
mit meiner Produktivität. Als ich gefragt
worden bin, ob ich hier einen Vortrag
halten will, hätte ich mir genauso wie Sie
vorstellen können, etwas anderes in der
Zeit zu tun. Ich habe mir jedoch gesagt:
In diesem Auditorium werden Menschen
sein die empfänglich sind für das was ich
sage. Das Verhältnis zwischen uns als
Einzelhandelsunternehmen und unseren
Kunden – in Deutschland kommen jeden
Tag eine Million Kunden in unsere Märkte
– ist das gleiche. Ich rechne mit Ihrer
Empfänglichkeit, Sie rechnen mit meiner
Produktivität, das ist die Grundbeziehung
in einer modernen Gesellschaft:
das Zueinanderkommen von Produktivität
und Empfänglichkeit.
Dies ist neu für unser Menschheitsbewusstsein
– schauen Sie einmal in die
Statistik. Im Jahr 1900, vor 106 Jahre,
arbeiteten und lebten in Deutschland 40
Prozent der Menschen in der Landwirtschaft
- über 40 Prozent der Menschen.
In der Landwirtschaft leben, was heißt
das? Sich selbst versorgen und die
Überschüsse zum Markt bringen. Aber
in erster Linie, sich selbst zu versorgen.
Heute arbeiten keine zwei Prozent mehr
in der Landwirtschaft. Nur 106 Jahre später,
nachdem es tausende von Jahren bis
zurück zu Adam und Eva, also seit dem
Rauswurf aus dem Paradies, immer so
gewesen ist, leben wir in der absoluten
Fremdversorgung. Es gibt niemanden
mehr, der nur für sich selbst leistet. Jeder
arbeitet für andere. Jeder rechnet damit,
dass andere für ihn arbeiten. Jeder sollte
sich auch dessen bewusst sein, dass
andere mit seinen Leistungen rechnen.
Das ist die moderne Form des Zusammenlebens.
Dieser rasante Wandel von
der Selbst- zur Fremdversorgung ist ganz
neu für unser Menschheitsbewusstsein.
Wir leben also faktisch in der Fremdversorgung,
aber seelisch-emotional, mit
unseren Herzen, sind wir noch in der
Selbstversorgermentalität. Wir meinen,
wir arbeiten für uns. Wir meinen,
wir leben von unserem Einkommen. Es
gibt sogar Menschen, die meinen, sie
müssten für ihre Rente sparen, damit
sie später von ihrer Rente leben können.
Das ist ein gigantischer Irrtum. Auch ich
werde später von den Menschen leben,
die dann arbeiten. Wir leben immer von
der Leistung anderer. Und wenn wir uns
das nicht bewusst machen, dann können
wir in Wirklichkeit gar nicht kundenorientiert
sein. Unsere Tätigkeit erhält
erst dadurch Sinn, indem der andere, für
den wir leisten, damit etwas anfangen
kann. Wenn der andere bereit ist, meine
Leistung zu honorieren und mir dadurch
erneut Raum gibt, diese Leistung zu
erbringen. Dadurch dass der Kunde mir
ein Einkommen zukommen lässt, gibt er
mir die Möglichkeit, meine Leistung zu
erneuern.
Kundenorientierung – die Bedürfnisse
des Kunden als das Maß für unser aller
Tun – wirklich deutlich zu machen, das ist
die Hauptaufgabe im Unternehmen. Dies
müssen unsere Mitarbeiter, in Deutschland
13.000 Kolleginnen und Kollegen, in
den 850 Filialen und in ihrem Umfeld zur
Geltung bringen. Die Kunden kommen
- Gott sei Dank - jeden Tag in unsere
Filialen. Im Schnitt sind es täglich etwa
1.200 Menschen, die in jede einzelne Filiale
kommen und die uns einerseits ihre
Bedürfnisse bringen und andererseits
das Geld bringen, damit wir Einkommen
generieren können. Der Preis hat immer
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