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Servicequalität gewährleisten
„Jeder Kunde muss bei jedem Auftrag die
anerkannt gute Servicequalität bekommen“,
heißt es beim ZDK mit dem Hinweis
auf ein Ergebnis, dem der positive
Trend in der Kundenzufriedenheit entgegenstehe.
Während das Kfz-Gewerbe
im jüngsten Kundenmonitor auf Platz
zwei vorgerückt sei, gebe es nunmehr
durchwachsene Noten. Diese Bilanz
nehme man sehr ernst und man werde
sie konsequent analysieren, hieß es im
Kfz-Verband. Bei der Momentaufnahme
Werkstatttest könne es aber lediglich
um Stichproben und keine Pauschalvergleiche
im Langzeittest gehen. Bei letzterem
hatte der Kundenmonitor eine seit
Jahren wachsende Servicequalität festgestellt.
Die ATR wies anlässlich des Tests darauf
hin, dass im Vergleich zu Marken-
und Filial-Systemen mit Franchise-Partnern
Meisterhaft-Werkstätten rechtlich
selbstständige Unternehmer seien. Die
ATR-Service-GmbH bietet ihnen neben
Marketingmaßnahmen seit Jahren vielfältige
Hilfestellung in der Qualifizierung.
Die Nutzung der Angebote ist freiwillig,
die Nutzungsquote – wie das Testergebnis
zeigt – jedoch verbesserungsfähig.
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Immer auf dem Prüfstand
Seit 2008 wurden im Auftrag der ATR über
die Dekra als neutrale Prüforganisation
2157 unangemeldete Tests in 1087 Meisterhaft-Werkstätten
durchgeführt. Diese
repräsentative Testreihe bescheinigt den
Meisterhaft-Werkstätten unter anderem
einen sehr guten Erfüllungsgrad von 98
Prozent bei der Arbeitsqualität. Viele Werkstattpartner
der ATR haben erkannt, dass
Qualität durch kontinuierliche Verbesserung
entsteht. Rund 6000 Teilnehmer aus
Meisterhaft-Betrieben nehmen pro Jahr an
Schulungen der ATR-Akademie teil. Auch
die Hersteller der Original-Markenteile unterstützen
zusätzlich die angeschlossenen
Konzeptwerkstätten mit Trainings- und
Fortbildungsmaßnahmen. Die ATR schließt
sich dem Resümee des ADAC an, dass der
Autofahrer die Arbeitsweise der Werkstätten
allgemein kritisch betrachten und sich
von der Qualität seiner Werkstatt vor Ort
selbst überzeugen sollte.
Mit Blick auf die im Gesamtergebnis
stark gewichtete Kommunikation zwischen
Werkstatt und Kunde seien in Teilen
ungleiche Dinge bemessen worden, sagt
man beim ZDK. Hier sei zum einen auch
die Erwartungshaltung des Kunden im Einzelfall
zu bewerten und zum anderen fal-
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Die Kosten für diesen Eintrag (43 mm breit x 25 mm hoch) belaufen sich
auf 50 Euro je Ausgabe.
Der Auftrag gilt ab der nächsten verfügbaren Ausgabe für das komplette
Kalenderjahr (10 Ausgaben).
Einsendeschluss für die Ausgabe 11/2010 ist am 14. Oktober 2010.
Telefon: 0511/8550 – 2647
Telefax: 0511/8550 – 2600
le ins Gewicht, dass Betriebe schon allein
aufgrund ihrer Größe und Personalstärke
sehr individuell aufgestellt seien. In jedem
Fall müsse dem Wunsch des Kunden nach
detaillierter Erläuterung am Fahrzeug entsprochen
werden. Dies betreffe auch die
Kritikpunkte der fehlenden Transparenz
der Rechnung und der klaren Wartungsbezeichnungen.
Hier könnten die Markenbetriebe
mehrheitlich auf die Software-Angebote
der Hersteller zurückgreifen.
Positiv bewertet der ZDK am Testergebnis
das gute Abschneiden der Markenbetriebe
sowie das Urteil der Tester, dass
Qualität ihren Preis hat. Es bleibe gemeinsames
Ziel aller Betriebe, den guten Branchenruf
zu halten und auszubauen. Schon
daher sei es jetzt Aufgabe der betroffenen
Betriebe, die Einzelergebnisse konkret zu
durchleuchten und Mängel abzustellen. In
einer Dienstleistungsbranche wie dem Kfz-
Gewerbe passierten Fehler. Auch deshalb
habe man im Sinne des Verbraucher- und
Vertrauensschutzes Schiedsstellen flächendeckend
eingerichtet, um Kundenreklamationen
schnell regeln zu können. Schiedsstellen
seien aber auch ein Bollwerk gegen
schwarze Schafe, die den Ruf einer ganzen
Branche belasten.
Dr. Frauke Weber
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