Bericht Prsi

Vorgaben CobiT Da der Helpdesk eine zentrale Schnittstelle zu anderen Abteilungen des
Amtes der Vorarlberger Landesregierung darstellt und die Qualität der
erbrachten Leistungen in diesem Bereich wesentlich die Qualität der
Amtsgeschäfte beeinflusst und dadurch das Erscheinungsbild der
Abteilung PrsI – Informatik in großem Ausmaß beeinflusst, wurde dieser
Subprozess vom Landes-Rechnungshof zur näheren Untersuchung
ausgewählt.
Bewertung
Helpdesk
Um eine angemessene Unterstützung der EDV-Anwender innerhalb einer
Organisation zu gewährleisten ist es notwendig, einen funktionierenden
Helpdesk-Betrieb einzurichten. Dieser sollte aus einer zentralen
Anlaufstelle für Anfragen von Benutzern, bei welcher die Anfragen
registriert und an einen geeigneten Sachbearbeiter weitergeleitet werden
(First Level Support) bestehen. Kann ein Problem nicht telefonisch gelöst
werden oder ist zusätzliches Know-how notwendig, muss das Problem an
einen entsprechend ausgebildeten Techniker, der in der Lage ist, das
Problem vor Ort zu lösen, weitergeleitet werden. Für jedes Problem muss
ein Eigentümer definiert werden, der für die Lösung des Problems in
angemessener Zeit verantwortlich ist und stets über den Status des
Lösungsprozesses informiert ist.
Jedes Problem sollte in einem zentralen Trouble-Ticket System erfasst, an
den zuständigen Bearbeiter weitergeleitet und der Bearbeitungsfortschritt
dokumentiert werden. Weiters sollte zumindest monatlich eine
Auswertung über die Anzahl und Art der Anfragen sowie über die
Problemlösungszeiten durchgeführt und darauf entsprechend reagiert
werden. Insbesondere kann auf diese Weise die Auslastung des Helpdesks
beurteilt und entsprechende Kapazitäten auf- oder abgebaut werden.
Außerdem wäre nur auf diese Weise eine Verrechnung der Kosten an
Anwenderabteilungen oder Kunden im Sinne der Kostenwahrheit möglich.
Der Helpdesk sollte zu definierten Zeiten verfügbar sein, garantierte
Antwort- und Problemlösungszeiten sollten im Form von Service Level
Aggreements definiert werden.
Die Funktionsweise des Helpdesk-Betriebes sollte allen Mitarbeitern
(EDV-Anwendern und EDV-Mitarbeitern) in angemessener Form
kommuniziert werden.
Der Helpdesk-Betrieb des Amtes der Vorarlberger Landesregierung
entspricht derzeit nicht zur Gänze den oben beschriebenen Anforderungen.
Mit der Einführung der Helpdesk-Datenbank ist eine Verbesserung der
Qualität zu erwarten.
Im Rahmen der SISP II Anlage 4/14 ist der konzeptionelle Aufbau und
Ablauf des Benutzerservice beschrieben. Demnach stellen die
Informatikbeauftragten der Dienststellen den ersten Anlaufpunkt (First
Level Support) für Benutzeranfragen dar.
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