Bericht Prsi

Bewertung Für durch den Informatikbeauftragten nicht lösbare Probleme steht diesen
eine Hotline im Amt der Vorarlberger Landesregierung und bei der VRZ-
Informatik GmbH zur Verfügung. In weiterer Folge kann auf einen Second
Level Support im Amt der Vorarlberger Landesregierung und bei der
VRZ-Informatik GmbH für Problemlösungen auch vor Ort bei den
Anwendern zurückgegriffen werden. Für definierte Probleme, wie
Passwort- oder Druckerprobleme bei zentralen Systemen, ist ein direkter
Kontakt der Benutzer zur Hotline vorgesehen. Weiters ist geplant eine
Helpdesk-Datenbank zur Durchführung eines geordneten Helpdesk-
Betriebs einzuführen.
Registrierung von
Kundenanfragen
Eskalation von
Kundenanfragen
Überwachung der
Erledigung
Im realen Betrieb wird als erster Ansprechpartner bei Problemen oder
Anfragen im Bereich der Informatik seitens der Anwender nicht nur der
zuständige Informatikbeauftragte, sondern auch die Hotline im Amt der
Vorarlberger Landesregierung und der VRZ-Informatik GmbH sowie
Mitarbeiter der Abteilung PrsI - Informatik kontaktiert. Die Erfassung der
gemeldeten Probleme erfolgt dadurch nicht lückenlos, die Behebung der
Probleme und Beantwortung der Anfragen wird nicht systematisch
verfolgt.
Die beschriebene Helpdesk-Datenbank, in der unter anderem die
Registrierung von Kundenanfragen stattfinden soll, ist derzeit noch nicht
in Verwendung. Die derzeitige Praxis sieht keinen Prozess vor, der dieser
Anforderung gerecht wird.
Auch über den Hotline-Bereich des Outsourcing-Partners VRZ-Informatik
GmbH liegen der Abteilung PrsI – Informatik keine diesbezüglichen
Aufzeichnungen vor.
Entsprechend der SISP II existieren definierte Eskalationsstufen, welche
aus dem First Level Support in Form der Informatikbeauftragten, der
Hotline im Amt der Vorarlberger Landesregierung und der VRZ-
Informatik GmbH und dem Second Level Support im Amt der
Vorarlberger Landesregierung und der VRZ-Informatik GmbH bestehen.
Die Eskalationsprozeduren sehen eine Eskalation von Problemen in der
oben beschriebenen Reihenfolge vor. In der Praxis werden diese jedoch
meist nicht eingehalten. Dies ist darauf zurückzuführen, weil der gedachte
Helpdesk-Betrieb einerseits den Anwendern nicht lückenlos kommuniziert
wurde und andererseits seitens der Abteilung PrsI – Informatik nicht
konsequent gelebt wird.
Die Überwachung der Erledigung von Kundenanfragen ist derzeit nicht
gegeben. Ein Mitarbeiter, der eine Anfrage erhält, ist selbst für die
Erledigung verantwortlich, eine Überwachung durch eine andere Stelle ist
derzeit nur beschränkt möglich.
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